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du conseiller, moins de l’application.","Bonne banque, mais les frais pourraient baisser.","Service correct dans l’ensemble, mais l’attente reste longue.","L’accueil en agence est chaleureux, on se sent considéré.","Les frais de tenue de compte sont élevés et peu expliqués.","L’application est pratique pour les virements et le suivi du solde.","Service correct dans l’ensemble, mais l’attente reste longue.","Le crédit immobilier a été monté sans difficulté.","L’accueil en agence est chaleureux, on se sent considéré.","Satisfait du conseiller, moins de l’application.","L’application est pratique pour les virements et le suivi du solde.","Satisfait du conseiller, moins de l’application.","Satisfait du conseiller, moins de l’application.","Ma réclamation sur des frais n’a jamais reçu de réponse.","Service correct dans l’ensemble, mais l’attente reste longue.","Service correct dans l’ensemble, mais l’attente reste longue.","Service correct dans l’ensemble, mais l’attente reste 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frais pourraient baisser.","Le personnel est poli et professionnel.","Mon conseiller est disponible et répond vite à mes messages.","L’application est pratique pour les virements et le suivi du solde.","Ma réclamation sur des frais n’a jamais reçu de réponse.","Service correct dans l’ensemble, mais l’attente reste longue.","Les GAB de mon quartier sont souvent vides ou hors service.","Mon conseiller est disponible et répond vite à mes messages.","Satisfait du conseiller, moins de l’application.","Le personnel est poli et professionnel."]},"waves":[{"id":"V1","label":"Vague 1 · janvier 2027","short":"Vague 1","dates":["2027-01-11","2027-01-29"]},{"id":"V2","label":"Vague 2 · avril 2027","short":"Vague 2","dates":["2027-04-12","2027-04-30"]}],"visits":{"V1":[{"id":"BGFI_V1_01","ag":4,"p":1,"sc":"Visite 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Le délai d'attente avant ma prise en charge par la conseillère a été court. Cette dernière m'a reçu avec courtoisie et bonne humeur, s'est montrée attentive à ma demande et m'a accompagné dans le remplissage des formulaires nécessaires à l'ouverture d'un compte chèque. Toutefois, elle ne m'a pas posé de questions visant à mieux comprendre mes besoins ou mes motivations. En revanche, elle a répondu de manière claire à l'ensemble de mes interrogations. Par ailleurs, ni l'entretien ni la prise de congé n'ont fait l'objet d'une personnalisation. Enfin, au niveau de la caisse, bien que je n'aie pas pu effectuer ma transaction en raison d'un problème de réseau, j'ai été en contact avec une employée souriante, respectueuse et attentive.","7.2":"J'ai rencontré des employées joviales et polies.","7.3":"Toutefois, la conseillère n'a pas adopté une démarche de découverte visant à identifier précisément mes besoins et n'a pas valorisé l'offre de produits et services complémentaires de l'établissement.","8.1":"L'échange avec la conseillère ainsi que sa prise de congé ont manqué de personnalisation. De plus, aucune prise de congé n'a été réalisée par la chargée d'accueil à l'issue de ma visite.","8.2":"Le personnel a été jovial.","8.3":"Pas de longue attente."},"seq":{"1":100,"2":95,"3":95,"4":100,"5":67,"6":100,"7":70},"g":84.76,"ph":[],"txt":"Lors de ma visite à l’agence BGFIBank de Vallon, j’ai tout d’abord constaté que la devanture était propre et soignée. La façade, reluisante et bien entretenue, renvoyait une image positive de l’établissement. À l’intérieur, les locaux étaient spacieux, bien rangés et agréables, offrant un cadre accueillant pour la clientèle. À mon arrivée, j’ai été accueilli par l’agent de sécurité, qui m’a orienté vers l’accueil. La chargée d’accueil m’a salué avec chaleur, politesse et professionnalisme avant de s’enquérir du motif de ma visite. Après lui avoir indiqué que je souhaitais ouvrir un compte chèque, elle a vérifié que je disposais des documents requis pour cette opération, puis m’a orienté vers la gestionnaire clientèle à l’étage. Après un court temps d’attente d’environ deux minutes, la conseillère est venue à ma rencontre avec le sourire et m’a invité à rejoindre son bureau. Elle m’a reçu avec courtoisie et bonne humeur, a confirmé l’objet de ma démarche et vérifié la conformité de mes documents. Après avoir précisé que je souhaitais ouvrir un compte courant, elle m’a remis les formulaires nécessaires et m’a accompagné dans leur remplissage, tout en procédant à la vérification de mon dossier. La conseillère s’est montrée attentive à ma demande et a répondu de manière claire et précise à l’ensemble de mes questions. Au cours de nos échanges, je lui ai indiqué que les agios ainsi que les frais liés aux cartes magnétiques me semblaient plus élevés que ceux pratiqués par la BOA. Elle m’a alors rassuré en expliquant que BGFIBank applique parmi les tarifs les plus compétitifs du marché et que ses offres incluent plusieurs services et avantages qui sont parfois facturés séparément par les établissements concurrents. Toutefois, la conseillère n’a pas cherché à approfondir la compréhension de mes besoins ou de mes motivations et n’a pas adopté une véritable démarche de découverte client. De même, elle n’a pas mis en avant d’autres produits ou services susceptibles de correspondre à mon profil ou à mes attentes. Par ailleurs, je n’ai pas remarqué la présence d’éléments de signalétique ou d’affichage particuliers au sein de l’agence. À l’issue de l’entretien, je me suis rendu à la caisse afin d’effectuer une transaction liée à l’ouverture du compte. Bien que celle-ci n’ait pu être réalisée en raison d’un problème de réseau, j’ai été reçu par une employée souriante, respectueuse et attentive. Dans l’ensemble, l’expérience a été marquée par un accueil cordial, un cadre agréable et un personnel disponible et courtois. Néanmoins, ni l’entretien ni la prise de congé de la conseillère n’ont été personnalisés. 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C'est une personne qui l'a appelé et il est venu m'ouvrir la porte.","2.10":"Des employés ne portent pas de badge.","2.11":"Des employés ne me saluent pas.","2.12":"Des employées discutent entre elles sans prêter attention aux clients.","3.1":"J'ai salué en premier.","3.2":"La chargée d'accueil me dit : « Oui ! »","3.3":"La chargée d'accueil a la mine fermé.","3.7":"La chargée d'accueil prend des notes lorsque je lui communique la cause de ma présence.","3.8":"La chargée d'accueil a la tête baissée lorsque je lui parle.","3.10":"La chargée d'accueil me dit simplement « Oui ! »","3.18":"La chargée d'accueil ne réalise pas de prise de congé.","4.0":"J'ai patienté cinq minutes avant d'$etre en charge âr un conseiller.","4.6":"5 minutes.","5.34":"Le conseiller réalise une prise de congé mais non personnalisée.","6.17":"3 minutes.","7.1":"Je n’ai pas apprécié l’absence de l’agent de sécurité à son poste ni le fait qu’aucun contrôle de sécurité n’ait été effectué à mon entrée dans la banque. Par ailleurs, la chargée d’accueil a manqué de réactivité, étant occupée à discuter avec ses collègues. Son attitude s’est également révélée froide, peu courtoise et peu attentionnée. En revanche, le conseiller et la caissière ont fait preuve de chaleur et de respect, bien que l’entretien et la prise en charge du conseiller n’aient pas été personnalisés.","7.2":"J'ai apprécié l'attitude respectueuse, gaie et impliquée de la caissière et du conseiller.","7.3":"Je n'ai pas apprécié l'attitude de la chargé d'accueil.","8.1":"La chargée d'accueil a manqué de sourire, de politesse et d'implication.","8.2":"Hormis la chargée d'accueil, les autres se sont montrés joviaux.","1.1":"Critère non respecté lors de la visite.","3.4":"Critère non respecté lors de la visite.","4.5":"Critère non respecté lors de la visite.","5.1":"Critère non respecté lors de la visite.","6.1":"Critère non respecté lors de la visite.","1.2":"Critère non respecté lors de la visite.","2.2":"Critère non respecté lors de la visite.","3.5":"Critère non respecté lors de la visite.","4.1":"Critère non respecté lors de la visite.","5.12":"Critère non respecté lors de la visite.","6.16":"Critère non respecté lors de la visite.","1.3":"Critère non respecté lors de la visite.","2.3":"Critère non respecté lors de la visite.","3.14":"Critère non respecté lors de la visite.","4.2":"Critère non respecté lors de la visite.","5.13":"Critère non respecté lors de la visite.","6.3":"Critère non respecté lors de la visite.","1.4":"Critère non respecté lors de la visite.","2.5":"Critère non respecté lors de la visite.","3.15":"Critère non respecté lors de la visite.","4.3":"Critère non respecté lors de la visite."},"seq":{"1":30,"2":15,"3":5,"4":29,"5":71,"6":70,"7":57},"g":46.74,"ph":[],"txt":"À mon arrivée, l’agent de sécurité n’était pas à son poste et aucun contrôle de sécurité n’a été effectué. Celui qui est finalement venu m’ouvrir la porte m’a accueilli sans courtoisie et sans me saluer, ce qui m’a mis mal à l’aise. Par ailleurs, certains agents ne portaient pas de badge et les poubelles n’étaient pas vidées. Une fois à l’intérieur, aucun accueil immédiat ne m’a été réservé. J’ai attendu environ 6 à 7 minutes avant d’être pris en charge, la chargée d’accueil étant occupée à discuter avec ses collègues regroupés autour du comptoir. Son attitude a été froide, peu courtoise et peu attentionnée, ce qui a renforcé mon inconfort. Néanmoins, le conseiller qui m’a reçu après quelques minutes d’attente s’est montré accueillant, poli et professionnel. Il m’a posé plusieurs questions sur ma situation professionnelle, bancaire, mon lieu d’habitation et les raisons de mon choix de BGFIBank. Il m’a remis la documentation, m’a accompagné dans le remplissage des formulaires et a répondu de manière claire et satisfaisante à mes interrogations, notamment concernant les agios que j’ai trouvés plus élevés que ceux d’une autre banque (BNI). Tout en restant souriant et serein, il m’a également présenté une assurance liée au compte. Par la suite, il m’a orienté vers la caisse pour effectuer un dépôt initial. À la caisse, j’ai été accueilli avec sourire et respect par une employée qui a traité ma transaction avec professionnalisme et m’a adressé une prise de congé courtoise et chaleureuse. 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Cependant, j'ai eu du mal à stationner aux alentours de l'agence à cause de la présence de nombreux commerçants, mais grâce à l'un des leurs j'ai pu trouver le parking. Cependant, les abords de l'agence sont propres et la devanture attrayante. Toutefois, la conseillère ne s'est pas présentée et ni sa prise en charge ni sa prise de congé n'ont été personnalisées.","7.2":"J'ai rencontré des employés polis, chaleureux et professionnels, même quand il y a eu une coupure d'électricité.","7.3":"Ma conseillère n'a ni personnalisé sa prise en charge ni sa prise de congé, et la banque n'est pas assez facilement accessible.","8.1":"Les employés ont été chaleureux, respectueux et impliqués dans leur service.","8.2":"Le personnel est jovial.","8.3":"L'attente n'a pas été assez longue."},"seq":{"1":100,"2":100,"3":100,"4":71,"5":82,"6":100,"7":80},"g":90.99,"ph":[],"txt":"À mon arrivée aux abords de l’agence, j’ai rencontré des difficultés pour stationner en raison de la présence de nombreux commerçants. L’un d’eux m’a toutefois indiqué l’existence d’un parking souterrain. La devanture de l’agence est soignée et sa façade particulièrement attrayante. À l’entrée, les agents de sécurité m’ont accueilli avec courtoisie. L’un d’eux a procédé à un contrôle de sécurité rigoureux, tandis que son collègue à l’intérieur s’est montré tout aussi poli. Au guichet d’accueil, j’ai été reçu chaleureusement par deux employés. Après les salutations d’usage, l’un d’eux s’est renseigné sur le motif de ma visite avant de m’inviter à patienter dans le hall. J’ai alors pu constater que l’agence était propre, bien entretenue et parfaitement ordonnée. Après environ quatre minutes d’attente, j’ai été reçu au premier étage par une conseillère souriante et courtoise. Souhaitant ouvrir un compte, j’ai été interrogé sur le type de compte recherché et sur la disponibilité des pièces justificatives nécessaires. Après vérification de mes documents, la conseillère s’est informée de ma profession, de ma situation bancaire et des raisons qui m’avaient conduit à choisir BGFIBank. Elle m’a accompagné dans le remplissage des formulaires et m’a présenté les différents produits et services de la banque, notamment l’assurance associée au compte chèque, le compte courant et ses avantages, les différentes cartes bancaires ainsi que les solutions digitales disponibles. Lorsque j’ai évoqué le niveau des agios, que je considérais plus élevé que ceux de la BNI, elle est restée souriante et a expliqué que ces frais incluaient plusieurs services, notamment la liaison du compte bancaire avec un compte Mobile Money. Son attitude est demeurée rassurante et professionnelle tout au long de l’échange. Une fois les formalités complétées, elle m’a orienté vers la caisse pour effectuer le dépôt initial. J’y ai été accueilli par une employée avenante et respectueuse, qui a réalisé l’opération avec efficacité et concentration avant de me souhaiter une excellente journée avec le sourire. De retour auprès de la conseillère, celle-ci m’a remis plusieurs documents, communiqué son numéro de téléphone et m’a informé qu’elle me contacterait dans les prochains jours pour la remise de mon RIB. 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Le conseiller clientèle s’est montré respectueux et souriant, mais sa prise en charge ne m’a pas semblé suffisamment rassurante et ses réponses n’ont pas pleinement répondu à mes attentes. Par ailleurs, ni l’entretien ni la prise de congé n’ont été personnalisés. En revanche, la caissière a fait preuve de chaleur, de courtoisie et d’un grand professionnalisme.","7.2":"La banque est facilement accessible, propre et sécurisé. De plus, j'ai trouvé le personnel chaleureux et respectueux.","7.3":"La chargée d’accueil n’accorde pas une attention immédiate aux clients dès leur entrée dans l’agence. Par ailleurs, le conseiller clientèle n’a pas su se montrer suffisamment convaincant lors de sa prise en charge.","8.1":"L’accueil n’a pas été spontané dès mon arrivée en agence. 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Toutefois, certaines ne portaient pas de badge, ce qui ne permettait pas de distinguer clairement les clients des membres du personnel. Après plusieurs minutes d’attente sans qu’aucun employé ne vienne spontanément à ma rencontre, je me suis dirigé vers l’accueil. La chargée d’accueil, occupée à remplir des documents, ne m’a pas remarqué immédiatement et a poursuivi son activité pendant environ une minute avant de répondre à ma salutation. Elle s’est ensuite excusée, m’a accueilli avec politesse et souri, puis m’a demandé l’objet de ma visite. Après lui avoir indiqué mon souhait d’ouvrir un compte salaire, elle m’a orienté vers le premier étage où un conseiller devait me recevoir. Bien que courtoise et chaleureuse, sa réactivité et son attention envers les clients dès leur arrivée pourraient être améliorées. Un agent présent à proximité m’a proposé de patienter avant de m’accompagner à l’étage. J’ai toutefois attendu treize minutes avant d’être effectivement pris en charge par un conseiller. Celui-ci s’est montré respectueux, souriant et accueillant. Après avoir pris connaissance de mon projet d’ouverture de compte, il m’a demandé le type de compte souhaité ainsi que les documents dont je disposais. Il m’a ensuite remis la documentation relative à l’ouverture du compte, notamment les conditions générales et les frais applicables. Au cours de l’échange, une différence tarifaire entre les salariés du secteur public et ceux du secteur privé a retenu mon attention. Lorsque j’ai demandé des explications à ce sujet, le conseiller m’a indiqué qu’il était nouvellement affecté et n’était pas en mesure de justifier cette distinction. Son responsable est alors intervenu, mais n’a pas non plus pu fournir d’explication précise, évoquant simplement une décision relevant de la hiérarchie. Cette situation a contribué à rendre la prise en charge moins rassurante et moins convaincante que je l’aurais souhaité. J’ai également eu le sentiment que le conseiller n’a pas suffisamment valorisé l’offre proposée ni cherché à répondre de manière approfondie à mes interrogations, probablement parce qu’il savait déjà que j’étais venu avec l’intention d’ouvrir un compte. Sa présentation et son approche n’ont donc pas permis de dissiper pleinement mes doutes. Après vérification des pièces requises et des avantages associés au compte, j’ai décidé de poursuivre la procédure d’ouverture. Un agent junior m’a alors assisté dans le remplissage des formulaires. Bien qu’il se soit montré disponible et serviable, il a à plusieurs reprises souligné son manque d’expérience et redirigé certaines de mes questions vers sa hiérarchie. Le traitement de mon dossier a également été interrompu à plusieurs reprises en raison d’autres sollicitations professionnelles. J’ai ensuite été orienté vers la caisse afin d’effectuer le dépôt initial via Wave. Le montant minimum requis, fixé à 10 000 FCFA, m’a été communiqué. Lors de cette étape, la caissière s’est distinguée par son accueil chaleureux, sa courtoisie et son professionnalisme. Une fois le dépôt effectué, je suis retourné auprès du conseiller pour finaliser les dernières formalités administratives. À l’issue de l’entretien, celui-ci m’a informé que l’agence me contacterait dans les prochains jours pour la remise de mon RIB, puis m’a salué poliment. Toutefois, ni l’entretien ni la prise de congé n’ont fait l’objet d’une personnalisation particulière.","ind":{"E":100,"CO":74,"PR":76,"PC":32},"wait":0,"note":6,"dur":80,"seq8":40.0,"sid":"AG_BGFI_5"},{"id":"BGFI_V1_06","ag":9,"p":1,"sc":"Visite mystère","date":"23/01/2027","arr":"09:10","dep":"10:38","aff":"Moyenne","cm":"CM-303","R":[[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[6,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[7,null],[7,null],[7,null],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[26,null],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[22,null],[0,100],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[6,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[28,80],[0,100],[28,80],[0,100],[29,90],[30,67]],"O":{"1.9":"Pas d'écritoire.","1.10":"Juste à la Caisse.","1.11":"La borne de satisfaction est éteinte.","2.10":"Certains agents ne portent pas de badge.","3.17":"Les borne ne sont pas opérationnelles","4.6":"3 minutes.","5.10":"Marie","5.23":"Nous avons décidé ensemble la date","7.1":"Au cours de ma visite, j’ai rencontré deux employées accueillantes, respectueuses et professionnelles. La chargée d’accueil s’est montrée réactive et a pris soin de vérifier ma satisfaction avant mon départ de l’agence, tout en adoptant une attitude courtoise et souriante lors de la prise de congé. De son côté, la conseillère a assuré une prise en charge attentive, complète et personnalisée, de même qu’une prise de congé tout aussi soignée et professionnelle.","7.2":"J'ai approuvé l'attitude des employées.","7.3":"J'ai trouvé l'agence un peu restreinte et il y manque des commodités pour agrémenter l'attente.","8.1":"Le service est rapide, chaleureux, professionnel et personnalisé.","8.2":"Les employées rencontrées ont été joviales.","8.3":"Pas de complications"},"seq":{"1":73,"2":95,"3":95,"4":71,"5":84,"6":null,"7":85},"g":86.19,"ph":[],"txt":"Lorsque je suis arrivé devant l’agence, j’ai immédiatement constaté la présence d’agents de sécurité à l’intérieur et à l’extérieur de l’agence, ce qui contribue à un bon niveau de sécurité pour les clients. Dès mon entrée, j’ai été orienté vers le service d’accueil par l’agent de sécurité. J’ai été reçu poliment et chaleureusement par une employée, Madame Acho, qui s’est présentée et m’a immédiatement demandé l’objet de ma visite. Après lui avoir exposé mes besoins, elle m’a accompagné vers le bureau de la conseillère clientèle, Madame Marie, qu’elle m’a présentée. Au terme des civilités, la conseillère s’est également présentée et a procédé à une prise en charge complète et structurée. Elle m’a posé plusieurs questions relatives à mon projet d’ouverture de compte, notamment ma situation professionnelle, mon type de contrat, mon salaire approximatif, mon lieu de résidence ainsi que le moment souhaité pour l’ouverture du compte. Elle a ensuite vérifié mes documents et m’a accompagné dans le remplissage des formulaires tout en répondant de manière claire à mes interrogations, notamment concernant les agios que je trouvais élevés par rapport à une autre banque. Elle m’a également présenté les produits et services de la banque avec professionnalisme et m’a proposé certaines souscriptions de manière courtoise et respectueuse. Tout au long de l’échange, elle est restée souriante et attentive. À la fin de l’entretien, elle m’a assuré que l’agence me recontacterait pour la remise de mon RIB, m’a remercié pour ma visite et m’a souhaité une excellente journée en m’appelant par mon nom avec courtoisie. En sortant du bureau, la chargée d’accueil m’a demandé si j’étais satisfait de ma prise en charge. Elle m’a également remercié pour ma visite et a effectué une prise de congé chaleureuse et polie.","ind":{"E":88,"CO":100,"PR":86,"PC":81},"wait":0,"note":8,"dur":88,"seq8":95.0,"sid":"AG_BGFI_6"},{"id":"BGFI_V1_07","ag":7,"p":1,"sc":"Visite mystère","date":"08/01/2027","arr":"12:50","dep":"13:50","aff":"Moyenne","cm":"CM-304","R":[[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[31,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[3,0],[3,0],[33,67],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[20,null],[3,0],[8,null],[3,null],[0,100],[26,null],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[22,null],[0,100],[5,100],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[9,null],[3,0],[3,0],[3,0],[0,100],[3,0],[3,0],[3,0],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[11,null],[11,null],[11,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[23,60],[0,100],[12,50],[3,0],[28,80],[15,33]],"O":{"2.4":"L'un des agents de sécurité, présent devant l'agence, s'adresse à moi en me tutoyant.","2.5":"L'agent de sécurité, présent à l'intérieur, me regarde rentrer sans me dire un mot.","2.6":"Les agents de sécurité n'ont pas effectués de contrôle de sécurité.","2.10":"Des agents ne portent pas de badge.","2.11":"Des employés manquent de politesse.","2.12":"Des employés manquen d'entrain.","3.1":"J'ai salué le chargé d'accueil en premier avant qu'il ne constate ma présence.","3.3":"Le chargé d'accueil présente une mine fermée.","3.7":"Le chargé d'accueil discute avec d'autres personnes en ma présence.","3.18":"Le chargé d'accueil ne réalise pas de prise de congé.","4.0":"J'ai patienté douze minutes avant d'être pris en charge par un conseiller.","4.6":"12 minutes.","5.5":"Il y avait dans le bureau du conseiller des documents posés un peu partout.","5.10":"M.","5.18":"Le conseiller ne fait pas de présentation.","5.20":"Il y avait une odeur de nourriture dans le bureau du conseiller.","5.34":"Le conseiller prend congé de manière courtoise mais non personnalisée.","6.17":"5 minutes.","7.1":"J’ai trouvé que les agents de sécurité présents n’étaient pas suffisamment rassurants dans leur attitude. Par ailleurs, j’ai été accueilli par un chargé d’accueil dont le comportement a été froid et insuffisamment courtois. En revanche, le conseiller s’est montré chaleureux et respectueux tout au long de l’entretien. Toutefois, j’ai trouvé sa prise en charge peu approfondie, et ni son accompagnement ni sa prise de congé n’ont été personnalisés. Concernant la caissière, elle a fait preuve d’un accueil chaleureux, de respect et d’un grand professionnalisme lors de la réalisation de l’opération.","7.2":"Le conseiller et la caissière ont été chaleureux et respectueux.","7.3":"Le chargé d’accueil a manqué de gaieté et s’est montré peu courtois dans ses interactions. Le conseiller, bien que correct dans son attitude, n’a pas cherché à mettre en avant les atouts et avantages de son établissement. Par ailleurs, ni l’entretien ni la prise de congé n’ont fait l’objet d’une personnalisation.","8.1":"L’accueil a manqué d'entrain et de politesse. En sus, j'ai senti une odeur de nourriture dans le bureau du conseiller.","8.2":"Excepté le chargé d'accueil, les autres employés étaient gais.","8.3":"J'ai trouvé le temps d'attente longue."},"seq":{"1":90,"2":30,"3":61,"4":50,"5":63,"6":100,"7":68},"g":64.94,"ph":[],"txt":"À mon arrivée à l’agence, j’ai été accueilli par un agent de sécurité qui ne m’a adressé aucune salutation avant de m’ouvrir la porte. Il en a été de même pour son collègue présent à l’intérieur. Après environ une minute d’attente au guichet d’accueil sans que ma présence ne soit remarquée, j’ai pris l’initiative de saluer le chargé d’accueil. Celui-ci m’a répondu avec froideur et peu de courtoisie avant de me demander de patienter quelques instants. Durant cette attente, j’ai constaté que l’agence était propre et bien entretenue. J’ai toutefois remarqué que certains employés ne portaient pas de badge. Deux minutes plus tard, le chargé d’accueil m’a invité à le rejoindre. Après avoir pris connaissance de ma demande et vérifié que je disposais des documents requis, il m’a demandé de patienter à nouveau dans le hall. Douze minutes plus tard, j’ai été conduit dans un bureau où régnait une odeur de nourriture et où plusieurs documents étaient dispersés sur le mobilier. J’y ai été reçu par un conseiller chaleureux et courtois, qui m’a invité à m’installer avant de s’enquérir du motif de ma visite. Lorsque je lui ai indiqué que je souhaitais ouvrir un compte, il s’est limité à me demander le type de compte recherché, a récupéré mes documents et m’a remis les formulaires à compléter. Pendant le remplissage des documents, il m’a présenté une assurance décès pouvant être associée au compte. Par la suite, l’échange a principalement été alimenté par mes propres questions, notamment concernant la possibilité de relier un compte chèque à un compte Mobile Money ainsi que le taux d’intérêt du compte épargne. Lorsque j’ai indiqué que ce taux me semblait inférieur à celui proposé par la BNI, il m’a assuré que BGFIBank offrait parmi les meilleurs taux du marché. À l’issue de l’entretien, le conseiller m’a communiqué ses coordonnées, m’a informé qu’il me contacterait sous 48 heures pour la remise du RIB, puis m’a remercié de ma visite avant de prendre congé de manière chaleureuse et courtoise. À la caisse, j’ai été accueilli par une employée souriante et respectueuse. Après s’être renseignée sur l’opération que je souhaitais effectuer, elle m’a informé qu’elle ne pouvait pas la réaliser en raison d’un problème de réseau. Elle a présenté ses excuses avec professionnalisme avant de me souhaiter une excellente journée avec le sourire.","ind":{"E":75,"CO":48,"PR":64,"PC":58},"wait":null,"note":6,"dur":60,"seq8":40.0,"sid":"AG_BGFI_7"},{"id":"BGFI_V1_08","ag":8,"p":1,"sc":"Visite mystère","date":"08/01/2027","arr":"08:48","dep":"09:42","aff":"Moyenne","cm":"CM-305","R":[[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[35,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[4,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[7,null],[7,null],[7,null],[0,100],[0,100],[0,100],[20,null],[3,0],[8,null],[0,100],[0,100],[26,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[22,null],[0,100],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[9,null],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[3,0],[0,100],[27,null],[27,null],[27,null],[0,100],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[28,80],[0,100],[28,80],[3,0],[29,90],[30,67]],"O":{"1.2":"Le totem est présent mais quelque peu dégradé.","3.18":"La chargée d'accueil ne réalise pas de prise de congé.","4.6":"2 minutes.","5.34":"La conseillère prend congé de manière joyeuse mais non personnalisée.","7.1":"L'agence, accessible et bien entretenue, est portée par une équipe chaleureuse, respectueuse et professionnelle, malgré un totem extérieur légèrement dégradé. En revanche, le parcours client reste à optimiser : la chargée d'accueil n'a pas réalisé de prise de congé, et l'entretien, tout comme la prise de congé de la conseillère, a manqué de personnalisation.","7.2":"Les employées ont été joyeuses, respectueuse et professionnelles.","7.3":"La chargée d’accueil gagnerait à systématiser les prises de congé, tandis que la conseillère pourrait davantage personnaliser ses entretiens ainsi que ses formules de prise de congé.","8.1":"L’entretien avec la conseillère manquait de personnalisation et, bien qu’elle ait relevé mon nom, sa prise de congé n’a pas été personnalisée non plus.","8.2":"Les employées étaient joviales."},"seq":{"1":80,"2":100,"3":95,"4":100,"5":78,"6":100,"7":85},"g":86.73,"ph":[],"txt":"À mon arrivée devant l’agence, j’ai constaté l’absence de vigile à l’extérieur. Toutefois, dès mon entrée dans le hall, deux agents de sécurité assuraient un contrôle à la fois rigoureux et discret. Sur le plan architectural, l’accès est entièrement dégagé et le totem signalétique demeure bien visible malgré quelques légères dégradations. J’ai néanmoins relevé que la façade ainsi que le seuil d’entrée présentaient un niveau de propreté moyen, marqué par des traces de ruissellement donnant une impression de manque d’entretien récent. À l’intérieur, le constat est très satisfaisant : l’environnement est calme, la signalétique interne est claire, et les sols comme les comptoirs sont parfaitement entretenus et exempts de poussière. J’ai été rapidement pris en charge par une première employée qui a qualifié le motif de ma visite avec professionnalisme. Elle m’a ensuite orienté vers une conseillère, Miss Kady (dont j’ai appris le nom à la fin de l’entretien), qui m’a accueilli avec courtoisie, sourire et respect. Après les salutations d’usage, je lui ai exprimé mon souhait d’ouvrir un compte chèque. Miss Kady a alors mené une découverte client approfondie en me posant plusieurs questions ciblées concernant mes besoins, mon activité professionnelle ainsi que mes revenus. Elle a pris en compte mes attentes et m’a accompagné pas à pas dans le remplissage des formulaires, tout en me présentant de manière claire et transparente les services complémentaires auxquels je pourrais accéder, notamment l’assurance maladie. Mon dossier a été validé comme étant complet. Face à un blocage technique indépendant de l’agence, la conseillère a fait preuve d’une excellente maîtrise et d’un grand calme. Elle m’en a informé avec transparence et s’est engagée à me recontacter dès la résolution du problème. Notre échange s’est conclu dans une atmosphère très chaleureuse, bien que la prise de congé finale n’ait pas été personnalisée.","ind":{"E":88,"CO":86,"PR":83,"PC":79},"wait":0,"note":8,"dur":54,"seq8":45.0,"sid":"AG_BGFI_8"},{"id":"BGFI_V1_09","ag":2,"p":1,"sc":"Visite mystère","date":"09/01/2027","arr":"11:33","dep":"12:49","aff":"Forte","cm":"CM-301","R":[[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[4,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[3,0],[0,100],[5,100],[3,0],[0,100],[0,100],[6,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[7,null],[7,null],[7,null],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[8,null],[3,null],[0,100],[3,0],[3,0],[3,0],[3,0],[3,0],[0,100],[3,0],[5,100],[3,0],[0,100],[3,0],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[9,null],[3,0],[3,0],[3,0],[0,100],[3,0],[0,100],[3,0],[0,100],[3,0],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[3,0],[3,0],[0,100],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[11,null],[11,null],[11,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[12,50],[13,50],[12,50],[3,0],[14,40],[15,33]],"O":{"2.10":"Des agents ne portent pas de badge.","2.12":"Certains agents ne saluent pas la clientèle.","3.3":"La chargée d'accuiel présente une mine inexpressive.","3.17":"La chargée d'accueil m'oriente vers le conseiller qui est installé à quelques pas d'elle.","3.18":"Laz chargée d'accueil n'effectue pas de prise de congé.","4.0":"Prise en charge après trente-sept minutes d'attente.","4.2":"Aucun écran de gestion ne fonctionne.","4.3":"Il n'y a pas de commodités.","4.4":"Il y a un peu de désordre pendant l'attente.","4.5":"Il n'y a pas de commodités.","4.6":"37 minutes.","5.1":"Je salue le conseiller en premier.","5.3":"Le conseiller présente une mine fermée.","5.5":"Des documents encombrent le bureau du conseiller.","5.12":"Le conseiller ne pose pas de questions ouvertes.","5.13":"Le conseiller n'interroge pas sur mes motivations.","5.14":"Le conseiller ne reformule pas mes questions.","5.16":"Le conseiller ne pose pas de questions supplémentaires.","5.18":"Le conseiller effectue une présentation basique puisqu'il n'a pas posé assez de questions pour mieux cerner mes préoccupations.","5.20":"Le conseiller donne l'impression de vouloir me libérer rapidement.","5.21":"Le conseiller ne recommande pas d'autres services.","5.26":"La réponse du conseiller est vague.","5.34":"Le conseiller ne réalise pas de prise de congé.","5.35":"Le conseiller ne réalise pas de prise de congé.","6.3":"Suis passé lors de mon attente je les voyais sourire","6.17":"2 minutes.","7.1":"J'ai apprécié la propreté des abords, de la façade et de l'intérieur de l'agence. Toutefois, le confort et l'organisation de l'espace d'attente s'avèrent insuffisants : le manque de sièges m'a contraint à patienter debout, et l'absence d'écran de gestion des rangs ainsi que de commodités a rendu l'attente peu agréable. Concernant le personnel, la chargée d'accueil s'est montrée polie, mais elle a manqué de dynamisme et de promptitude pour me saluer. Ma prise en charge par le conseiller a également été perfectible : peu révérencieux et manquant de convivialité, il a été constamment interrompu dans son travail par des collègues ou d'autres clients. De plus, son questionnement s'est révélé insuffisant pour me renseigner correctement, me laissant l'impression d'une fin d'entretien précipitée. En revanche, mon parcours s'est conclu sur une note positive à la caisse, où j'ai été reçu par une employée joyeuse, respectueuse et pleinement impliquée dans mon accompagnement.","7.2":"La caissière a montrée une attitude satisfaisante.","7.3":"La chargée d'accueil a manqué de sourire. Idem pour le conseiller, qui en plus s'es montré peu professionnel pendant sa prise en charge.","8.1":"La majorité des employés ne sont ni chaleureux ni assez courtois.","8.2":"Hormis la caissière, les autres employés rencontrés ont manqué de gaieté.","8.3":"Une longue attente avant d'être reçu pas le conseiller qui a réalisé une prise en charge expéditive."},"seq":{"1":91,"2":68,"3":79,"4":33,"5":39,"6":100,"7":50},"g":62.6,"ph":[],"txt":"Dans le cadre de cette enquête mystère réalisée à l'agence BGFIBank du Plateau, j'ai d'abord noté des points positifs concernant l'accessibilité de l'agence et la qualité du cadre. À mon arrivée, la façade s'est révélée agréable, les abords étaient propres et les agents du sas de sécurité se sont montrés polis et professionnels. L'intérieur est globalement propre et bien rangé, mais s'avère un peu exigu : plusieurs clients sont contraints de patienter debout par manque de sièges. À l’accueil, l’employée n’a pas pris l’initiative de saluer ; après que je l'ai fait, elle a répondu respectueusement mais de manière très inexpressive. Cette attitude a généré une légère frustration dès mon entrée, avant que l'hôtesse ne m'oriente vers un conseiller installé dans un espace restreint du hall. À cet endroit, l'écran d'affichage est en panne, et l'absence de gestion des rangs crée une confusion ainsi que des bousculades devant le bureau du conseiller, ce qui perturbe visiblement son travail. Heureusement, le dévouement de certains agents, qui n'hésitent pas à accompagner les clients ayant besoin d'assistance, permet d'atténuer ces désagréments. Après 37 minutes d’attente, le conseiller m'a interpellé de façon abrupte. Il a répondu à mes salutations poliment, bien que froidement. Si son écoute a été attentive lors de l'examen de mes documents, la suite de la prise en charge est restée perfectible : aucun stylo n'était disponible sur l'écritoire pour remplir les fiches fournies, et le conseiller m'a pressé en me disant « Il faut que vous fassiez vite ! », une remarque peu professionnelle. Lorsque je me suis enquis d'un éventuel versement à effectuer, il m'a simplement indiqué que l'agence me recontacterait d'ici quelques jours dès que le RIB serait prêt, avant de me laisser partir sans formuler de prise de congé. Enfin, mon passage à la caisse a été très satisfaisant et a rehaussé l'expérience globale : l’employée s'est montrée souriante, rigoureuse et à l’écoute. Ses réponses étaient claires et elle a pris congé avec politesse et chaleur. Pour renforcer davantage la qualité du service, il apparaît donc essentiel de réparer l'écran d'affichage afin de rendre l'organisation plus fluide et d'éviter les bousculades devant le conseiller. De plus, il est suggéré de mettre l'accent sur le sourire, la disponibilité, la courtoisie et la patience de l'ensemble des agents — tout particulièrement à l'accueil et au conseil client — afin que chaque visiteur se sente pleinement écouté et considéré, quelle que soit la situation.","ind":{"E":69,"CO":28,"PR":81,"PC":37},"wait":null,"note":5,"dur":76,"seq8":20.0,"sid":"AG_BGFI_9"},{"id":"BGFI_V1_10","ag":0,"p":1,"sc":"Visite mystère","date":"11/01/2027","arr":"08:25","dep":"10:50","aff":"Moyenne","cm":"CM-318","R":[[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[18,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[3,0],[0,100],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[6,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[7,null],[7,null],[7,null],[0,100],[0,100],[0,100],[6,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[26,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[22,null],[0,100],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[6,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[9,null],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[5,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[11,null],[11,null],[11,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[28,80],[0,100],[28,80],[3,0],[28,80],[30,67]],"O":{"1.10":"Le guichet d'accueil n'a pas de signalétiques.","2.10":"Des employés ne portent pas de badge.","2.12":"La caissière manque de sourire.","4.2":"Neutre","4.6":"5","5.10":"Madame Traoré","6.3":"La caissière présente une mine sans émotion.","6.16":"La caissière exécute une prise de congé sans sourire.","6.17":"3","7.1":"J’ai trouvé l’agence facilement accessible, avec des espaces extérieurs et intérieurs bien entretenus. La chargée d’accueil et la conseillère clientèle se sont montrées promptes, chaleureuses, respectueuses et impliquées dans leur prise en charge. Toutefois, bien que polie et attentive, la caissière a manqué de chaleur tout au long de son intervention.","7.2":"J'ai apprécié la disponibilité des employées.","7.3":"Les employées ont été professionnelles.","8.1":"La caissière a manqué de sourire.","8.2":"Excepté la caissière, les autres employées ont été chaleureuses.","8.3":"Les employées ont été disponibles."},"seq":{"1":90,"2":70,"3":100,"4":100,"5":83,"6":80,"7":85},"g":84.81,"ph":[],"txt":"À mon arrivée à l’agence, j’ai constaté que les abords étaient propres et bien entretenus. J’ai été accueillie avec courtoisie par un agent de sécurité, puis par un second agent à l’intérieur qui s’est renseigné sur le motif de ma visite avant de m’orienter vers le guichet d’accueil. J’y ai été reçue par une employée chaleureuse et respectueuse. Après avoir pris connaissance de ma demande, elle m’a orientée vers un bureau afin d’être prise en charge. J’ai ensuite été reçue par Mme Traoré, conseillère accueillante et professionnelle. Après avoir vérifié les documents en ma possession et effectué les contrôles nécessaires, elle m’a remis un formulaire et m’a accompagnée dans son remplissage. Elle m’a également présenté les différents services accessibles après l’ouverture du compte ainsi que leurs principaux avantages. Concernant les frais bancaires, elle s’est montrée rassurante en précisant que les tarifs pratiqués par la banque étaient compétitifs par rapport à ceux de plusieurs autres établissements. Elle m’a également assuré qu’elle resterait disponible pour m’accompagner dans mes prochaines démarches La conseillère m’a par ailleurs fourni des informations sur le chéquier, les frais liés à l’ouverture du compte et les documents requis. Elle m’a ensuite orientée vers la caisse pour poursuivre la procédure. À la caisse, j’ai été accueillie spontanément et poliment par une caissière qui ne souriait toutefois pas. Elle est néanmoins restée concentrée et attentive à sa tâche. Après m’avoir invitée à retourner auprès de la conseillère, elle m’a souhaité une bonne journée avec courtoisie. De retour au bureau, Mme Traoré a finalisé l’ouverture du compte et m’a assuré que je recevrais mon RIB dans les jours suivants. Elle a pris congé de manière respectueuse, chaleureuse et personnalisée. 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L’environnement de l’agence, aussi bien à l’extérieur qu’à l’intérieur, était propre et correctement entretenu, contribuant à une bonne première impression. En revanche, l’interaction avec l’employée à l’accueil a été en deçà des attentes en matière de convivialité, de courtoisie et de professionnalisme. La conseillère a adopté une attitude respectueuse et souriante, mais la phase de découverte des besoins n’a pas été suffisamment approfondie pour permettre une présentation pleinement adaptée à mon profil et à mes motivations. Toutefois, elle a répondu de manière satisfaisante aux questions et objections soulevées. Enfin, l’employée de caisse s’est distinguée par son accueil chaleureux, sa politesse et son attention portée au client.","7.2":"J'ai appécié l'attitude polie et chaleureuse et la conseillère et de la caissière.","7.3":"La chargé d'accueil a manqué de joie, de respect et de considération. En sus, la conseillère n'a pas cherché a mieux cerner mes besoins.","8.1":"La chargée d'accueil était plus captivée par son téléphone que par le client que je suis.","8.2":"La conseillère et la caisisère ont été joviales.","8.3":"J'ai patienter quatorze minutes avant la prise en charge."},"seq":{"1":80,"2":45,"3":49,"4":50,"5":71,"6":100,"7":68},"g":67.99,"ph":[],"txt":"À mon arrivée à l’agence, j’ai constaté que les abords ainsi que la façade étaient propres et bien entretenus. Aucun agent de sécurité n’était visible à l’entrée dans un premier temps. Cependant, alors que je m’apprêtais à entrer, un agent est sorti de l’agence, m’a salué avec courtoisie et a procédé au contrôle de sécurité avant de m’autoriser l’accès. Après environ une minute d’attente dans le hall, un second agent de sécurité s’est approché pour s’enquérir du motif de ma visite avant de m’orienter vers l’employée chargée de l’accueil. J’ai remarqué que cette dernière était présente à son poste mais davantage concentrée sur son téléphone portable que sur l’accueil des clients. J’ai dû la saluer pour attirer son attention. Sans répondre à ma salutation, elle m’a demandé l’objet de ma visite. Dès que j’ai mentionné l’ouverture d’un compte courant, elle m’a simplement indiqué de me rendre au premier étage, dans le deuxième bureau. À l’étage, j’ai trouvé deux collaboratrices : l’une en entretien avec un client, l’autre au téléphone. La première m’a accueilli chaleureusement, s’est renseignée sur le motif de ma présence et m’a invité à patienter en salle d’attente jusqu’à la fin de son entretien. Après quatorze minutes d’attente, elle m’a reçu dans son bureau, m’a salué à nouveau et m’a invité à m’installer avant de reprendre l’échange. Après lui avoir indiqué mon souhait d’ouvrir un compte à BGFIBank, elle m’a interrogé sur le type de compte recherché, puis a vérifié les pièces justificatives que j’avais apportées. Elle m’a ensuite remis les formulaires nécessaires et m’a accompagné dans leur remplissage. Constatant qu’elle ne présentait pas spontanément les avantages de la banque, j’ai pris l’initiative de l’interroger sur les produits et services associés au compte courant. Elle a répondu de manière claire à mes questions. Lorsque j’ai indiqué que les agios me semblaient plus élevés que ceux pratiqués par la BNI, la conseillère a conservé son sourire et a affirmé que son établissement proposait parmi les frais les plus compétitifs du marché. Elle a ajouté que, si des tarifs plus avantageux étaient observés ailleurs, il était important de s’assurer qu’il ne s’agissait pas d’un compte d’épargne, ce produit étant gratuit à BGFIBank. À l’issue de l’entretien, la conseillère m’a communiqué son nom, m’a informé que mon RIB serait disponible sous trois jours au plus tard et s’est montrée courtoise en me remerciant de ma visite et en me souhaitant un bon après-midi. Avant de quitter l’agence, je me suis rendu à la caisse afin d’obtenir des informations sur le délai d’encaissement d’un chèque. J’y ai rencontré une employée souriante, attentive et respectueuse, qui a pris le temps d’écouter ma question avant d’y répondre de manière claire et précise. Elle a conclu l’échange en me remerciant pour ma visite et en prenant congé avec amabilité et professionnalisme.","ind":{"E":81,"CO":62,"PR":66,"PC":53},"wait":null,"note":6,"dur":80,"seq8":35.0,"sid":"AG_BGFI_12"},{"id":"BGFI_V1_16","ag":10,"p":1,"sc":"Visite mystère","date":"12/01/2027","arr":"10:48","dep":"13:10","aff":"Moyenne","cm":"CM-311","R":[[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[18,null],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[6,null],[0,100],[0,100],[3,null],[0,100],[26,null],[0,100],[3,0],[0,100],[3,0],[22,null],[3,0],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[6,null],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[9,null],[3,0],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[27,null],[23,60],[0,100],[12,50],[3,0],[28,80],[37,17]],"O":{"1.10":"Pas de signalétique pour indiquer l'accueil.","2.4":"L'agent de sécurité, présent devant l'agence, me salue en disant simplement : « Bonjour ! »","2.7":"J'ai observé de la pousisère au sol, dans le hall d'attente.","2.10":"Des agents ne portent pas de badge.","3.1":"Je salue la chargée d'accueil en première parce qu'elle avait la tête baissée.","4.0":"J'ai été pris en charge par la chargée d'accueil parce que, selon ce qu'elle m'a fait savoir, le conseiller était en mission dans une ville voisine.","4.4":"L'ordre d'arrivée n'est pas suivi.","4.6":"59 miniutes.","5.1":"Je salue la chargée d'accueil en premier.","5.18":"La chargée d'accueil a fait une présentation pas accès sur mes besoins.","5.21":"La chargée d'accueil ne m'a pas interrogé sur mes besoins.","5.34":"La chargée d'accueil prend congé de manière polie mais non personnalisée.","7.1":"Les locaux étaient propres et bien entretenus, malgré une attente un peu longue dans un hall légèrement poussiéreux. Si l’agent de sécurité s’est montré rassurant, son manque de courtoisie a été à déplorer. L'accueil, pris en charge par une employé, s'est révélé souriant et à l'écoute ; bien que ses réponses aient été satisfaisantes, l'entretien et la prise de congé ont manqué de personnalisation et de découverte client. Enfin, l'absence de conseiller disponible durant cette visite a été regrettable.","7.2":"La chargée d'accueil a été chaleureuse, polie et m'a donné des réponses claires à mes questions.","7.3":"Je n’ai pas pu rencontrer un conseiller et le délai d’attente avant ma prise en charge à l’accueil a été relativement long. Par ailleurs, la présentation de la chargée d’accueil manquait d’approfondissement.","8.1":"J’ai patienté près d’une heure avant d’être pris en charge à l’accueil. Par ailleurs, ni l’entretien ni la prise de congé de l’employée n’ont été personnalisés. Enfin, malgré mon intérêt à devenir client de la banque, je n’ai pas eu l’opportunité de rencontrer un conseiller.","8.2":"Le personnel était gai.","8.3":"Long temps d'attente avant prise en charge."},"seq":{"1":90,"2":85,"3":88,"4":67,"5":67,"6":null,"7":68},"g":76.93,"ph":[],"txt":"À mon arrivée en agence, les contrôles de sécurité ont été effectués à l’entrée, puis un agent m’a orienté vers le hall d’attente. J’ai patienté environ une heure avant d’être pris en charge. Durant cette période, j’ai constaté que l’ordre d’arrivée des clients n’était pas toujours respecté, plusieurs personnes arrivées après moi ayant été reçues avant moi, sans qu’une priorisation apparente ne soit mise en place. Cette attente m’a également permis d’observer l’environnement de l’agence, qui était spacieuse, bien rangée et globalement agréable. Toutefois, quelques traces de poussière étaient visibles au sol dans le hall d’attente. J’ai ensuite été accueilli par la chargée d’accueil, qui s’est montrée chaleureuse, courtoise et disponible tout au long de l’échange. Après s’être renseignée sur mon projet d’ouverture de compte pour la domiciliation de mon salaire, elle m’a présenté les documents requis, m’a remis les formulaires à compléter et m’a accompagné dans leur remplissage en répondant avec professionnalisme à mes différentes interrogations. Nous avons également échangé sur les conditions tarifaires du compte proposé. J’ai relevé que certains frais, notamment ceux liés à la tenue de compte et à la carte bancaire, étaient supérieurs à ceux pratiqués par ma banque actuelle. Bien que la chargée d’accueil ait mis en avant la compétitivité de l’offre et les services inclus, j’ai indiqué que des prestations similaires étaient proposées par mon établissement actuel à des conditions plus avantageuses. Elle m’a par ailleurs présenté une offre d’assurance complémentaire en détaillant ses avantages, ce qui a constitué un élément positif dans ma réflexion. À l’issue de l’entretien, les formalités administratives étaient complétées. Toutefois, en raison de l’absence du conseiller clientèle, en déplacement à l’extérieur, l’ouverture effective du compte n’a pas pu être finalisée. Un nouveau rendez-vous a donc été fixé dans un délai de 72 heures. Je n’ai également pas pu effectuer le dépôt initial requis, cette opération nécessitant une intervention préalable auprès de la caisse. Lorsque je l’ai interrogée sur la possibilité d’effectuer une opération mobile money, elle m’a informé qu’un problème de réseau affectait ce service au niveau de l’agence. Elle m’a toutefois orienté vers un point de service extérieur où cette opération pourrait être réalisée. Avant mon départ, la chargée d’accueil m’a remercié pour ma visite, m’a invité à revenir dans un délai de 72 heures et a effectué une prise de congé chaleureuse et polie.","ind":{"E":94,"CO":92,"PR":72,"PC":53},"wait":null,"note":6,"dur":142,"seq8":40.0,"sid":"AG_BGFI_16"}],"V2":[{"id":"BGFI_V2_01","ag":4,"p":1,"sc":"Visite mystère","date":"14/04/2027","arr":"13:22","dep":"14:33","aff":"Faible","cm":"CM-313","R":[[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[18,null],[0,100],[0,100],[0,100],[4,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[0,100],[3,0],[38,33],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[6,null],[3,0],[8,null],[3,null],[0,100],[26,null],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[22,null],[0,100],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[43,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[42,null],[0,100],[42,null],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[11,null],[11,null],[11,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[24,70],[0,100],[12,50],[3,0],[28,80],[15,33]],"O":{"2.10":"Des agents ne portent pas de badge.","2.11":"Des employés ne saluent pas.","3.1":"Je salue la chargée d'accueil en premier mais elle ne me répond pas avant de me demander l'objet de ma visite.","3.3":"La chargée d'accueil présente une mine sérieuse.","3.16":"La chargée d'accueil s'exprime à haute voix ce qui fait que toutes les personnes présentes entendent notre conversation.","3.18":"La chargée d'accueil ne réalise pas de prise de congé.","4.0":"Je suis pris en charge par une conseillère après vingt-trois minutes d'attente.","4.6":"23","6.1":"Je salue la caissière en premier.","6.17":"5","7.1":"Lors de cette visite, la chargée d'accueil a adopté une attitude irrévérencieuse et froide, tout en restant attentive. La conseillère s'est montrée accueillante, respectueuse et impliquée tout au long de l'entretien. Elle a fourni des réponses satisfaisantes, présenté des services complémentaires de la banque et personnalisé tant l'échange que la prise de congé. En revanche, le délai d'attente avant la prise en charge m'a semblé relativement long. Enfin, la caissière m'a accueilli avec le sourire, a fait preuve de politesse et a traité ma demande avec attention.","7.2":"La conseillère et la caissière ont adopté une attitude chaleureuse, respectueuse et professionnelle tout au long de la visite.","7.3":"La chargée d'accueil a adopté une attitude réservée. Les marques de politesse et la discrétion lors des échanges n'ont pas été observées.","8.1":"La chargée d'accueil a adopté une attitude réservée et a manifesté peu de marques de courtoisie. Par ailleurs, le délai d'attente avant la prise en charge a été relativement long.","8.2":"À l'exception de la chargée d'accueil, les autres employées ont adopté une attitude chaleureuse et avenante.","8.3":"J'ai attendu plus de vingt minutes avant d'être pris en charge."},"seq":{"1":90,"2":68,"3":51,"4":83,"5":96,"6":90,"7":72},"g":80.8,"ph":[],"txt":"À mon arrivée, j'ai constaté que les abords de l'agence, la devanture et la façade étaient propres et bien entretenus. Aucun agent de sécurité n'était toutefois posté à l'extérieur. À l'intérieur, un agent de sécurité m'a accueillie avec courtoisie, a effectué le contrôle de sécurité et m'a orientée vers la file d'attente menant au guichet d'accueil. Les locaux étaient propres, bien rangés et le décor, inspiré de la Coupe du monde, contribuait à une ambiance agréable. Après quatre minutes d'attente, je me suis présentée au guichet d'accueil. La chargée d'accueil affichait une attitude réservée. Elle n'a pas répondu à ma salutation et m'a demandé l'objet de ma visite avant de m'indiquer le bureau de la conseillère situé au premier étage. Les échanges se sont déroulés à voix haute, ce qui ne permettait pas d'assurer la confidentialité de notre conversation. J'ai ensuite patienté vingt-trois minutes avant d'être reçue par la conseillère, qui m'a reconnue comme cliente. Après les salutations d'usage, elle m'a remerciée pour mon attente, m'a invitée à m'installer et s'est renseignée sur le motif de ma visite. Je lui ai indiqué que je souhaitais obtenir l'application mobile et des informations sur les produits monétiques. Après avoir écouté ma demande, elle m'a demandé si j'avais déjà reçu mon RIB. Constatant que ce n'était pas le cas, elle s'est excusée du délai, me l'a remis et m'a accompagnée dans l'installation de l'application mobile en m'en présentant les principales fonctionnalités et les avantages. Elle m'a ensuite présenté les différentes cartes bancaires disponibles. Lorsque je lui ai indiqué que leurs tarifs me semblaient plus élevés que ceux proposés par une banque concurrente, elle m'a expliqué que son établissement appliquait des tarifs compétitifs et m'a précisé que ces cartes permettaient notamment d'effectuer des retraits dans les distributeurs automatiques d'autres banques à moindre coût. Elle m'a également informée de la possibilité de relier mon compte Wave à mon compte courant afin d'effectuer des transactions via l'application mobile, puis m'a présenté les différentes offres d'assurance accessibles. À l'issue de l'entretien, la conseillère m'a remerciée de ma visite, s'est assurée que je disposais toujours de ses coordonnées et a personnalisé sa prise de congé de manière chaleureuse et professionnelle. Je me suis ensuite rendue à la caisse, où la caissière m'a accueillie avec le sourire. Après ma salutation, elle m'a demandé de patienter quelques instants afin de terminer une opération en cours. Deux minutes plus tard, elle m'a invitée à m'approcher, s'est excusée pour l'attente et a traité ma demande avec professionnalisme et attention. À la fin de l'opération, elle m'a remerciée de ma visite, m'a invitée à revenir et m'a souhaité une excellente journée avec courtoisie.","ind":{"E":94,"CO":79,"PR":62,"PC":100},"wait":null,"note":7,"dur":71,"seq8":40.0,"sid":"AG_BGFI_1"},{"id":"BGFI_V2_02","ag":5,"p":1,"sc":"Visite mystère","date":"22/04/2027","arr":"13:07","dep":"14:23","aff":"Moyenne","cm":"CM-302","R":[[3,0],[3,0],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[18,null],[3,0],[3,0],[0,100],[4,null],[3,0],[3,0],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[3,0],[3,0],[5,100],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[6,null],[0,100],[3,0],[3,null],[3,0],[26,null],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[22,null],[3,0],[5,100],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[3,0],[0,100],[3,0],[3,0],[3,0],[3,0],[3,0],[0,100],[3,0],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[3,0],[42,null],[0,100],[42,null],[0,100],[3,0],[3,0],[3,0],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[11,null],[11,null],[11,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[23,60],[3,0],[12,50],[3,0],[12,50],[15,33]],"O":{"1.10":"Des bureaux et 'accueil n'ont pas de signalétiques.","2.5":"L'agent de sécurité, qui se positionne à l'intérieur trois minutes après mon arrivée, ne m'a pas adressé de salutation.","2.6":"L'absence d'un agent de sécurité à l'entrée ainsi que de contrôle d'accès a généré un sentiment d'insécurité en moi.","2.7":"Il y a de la poussière sur l'un des tapis présent dans l'agence.","2.10":"Des agents ne portent pas de badge.","2.12":"Des employés manquent d'entrain.","3.3":"La chargée affiche une mine sans expression.","3.11":"La chargée d'accueil a pris un appel téléphonique en ma présence sans présenter d'excuses pour cette interruption.","3.19":"La prise de congé de la chargée d'accueil manque d'entrain.","4.0":"Je suis pris en charge au guichet d'accueil.","4.6":"21","5.3":"La chargée d'accueil affiche une mine sans émotion.","5.8":"La chargée d'accueil répond à un appel téléphonique sans excuser.","5.12":"La chargée d'accueil me pose une seule question.","5.20":"La chargée d'accueil manque d'entrain.","5.34":"La chargée d'accueil prend congé de manière polie mais non personnalisée.","5.35":"La chargée d'accueil garde sa mine sans expression.","6.17":"04","7.1":"L'agence était facilement accessible et propre à l'extérieur mais à l'intérieur, j'ai observé de la poussière sur un tapis. Toutefois, aucun agent de sécurité n'était présent à l'entrée et aucun contrôle de sécurité n'a été effectué. Le délai d'attente à l'accueil a été relativement long. La chargée d'accueil s'est montrée polie et attentive, mais son accueil a manqué de chaleur. Elle n'a pas suffisamment exploré mon besoin et ne m'a proposé aucun produit ou service complémentaire, bien qu'elle ait répondu correctement à ma demande. La caissière s'est montrée souriante, respectueuse et concentrée sur son opération.","7.2":"La caissière s'est montrée respectueuse, chaleureuse et professionnelle.","7.3":"J'ai constaté l'absence d'agent de sécurité à l'entrée de l'agence pour effectuer le contrôle de sécurité. Par ailleurs, la chargée d'accueil, peu chaleureuse, s'est laissée distraire par son téléphone mobile pendant notre échange.","8.1":"Le délai d'attente avant la prise en charge au guichet d'accueil a été long. Par ailleurs, la chargée d'accueil, qui a également assuré le rôle de conseillère, a manqué d'enthousiasme et n'a personnalisé ni son entretien ni sa prise de congé.","8.2":"La caissière s'est montrée chaleureuse, contrairement aux agents du guichet d'accueil.","8.3":"J'ai trouvé l'attente avant la prise en charge au guichet d'accueil longue.","1.1":"Critère non respecté lors de la visite.","2.11":"Critère non respecté lors de la visite.","3.1":"Critère non respecté lors de la visite.","4.5":"Critère non respecté lors de la visite.","5.1":"Critère non respecté lors de la visite.","6.1":"Critère non respecté lors de la visite.","1.2":"Critère non respecté lors de la visite.","2.1":"Critère non respecté lors de la visite.","3.10":"Critère non respecté lors de la visite.","4.1":"Critère non respecté lors de la visite.","5.23":"Critère non respecté lors de la visite.","6.16":"Critère non respecté lors de la visite.","1.3":"Critère non respecté lors de la visite.","2.2":"Critère non respecté lors de la visite."},"seq":{"1":50,"2":16,"3":50,"4":33,"5":36,"6":80,"7":42},"g":43.71,"ph":[],"txt":"L’agence était facilement accessible et présente un environnement propre, tant à l’extérieur qu’à l’intérieur. En revanche, aucun agent de sécurité n’était à l’entrée et aucun contrôle n’a été effectué. Le délai d’attente au guichet d’accueil (21 minutes) était long. L’accueil, assuré par la chargée d’accueil qui assurait aussi le rôle de conseillère, était poli et attentif, mais manquait de chaleur et d’enthousiasme. Elle ne m’a posé qu’une seule question — si j’étais client de la banque — puis m’a aidé à installer l’application mobile sur mon téléphone et m’a expliqué son fonctionnement. En réponse à ma demande d’informations sur les services monétiques, elle a présenté les différentes cartes et leurs coûts. Ce n’est qu’après ma remarque sur le coût plus élevé de la carte GIM UEMOA par rapport à celle que j’utilisais à la BNI qu’elle a exposé les principaux avantages. Durant l’entretien, elle s’est laissée distraire par son téléphone, n’a pas suffisamment exploré mon besoin, n’a proposé aucun produit ou service complémentaire et n’a personnalisé ni l’entretien ni la conclusion. 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J'ai été reçu par un chargé d'accueil réactif, poli et attentif. Le délai d'attente avant de rencontrer une conseillère a été relativement court. Cette dernière, aimable et professionnelle, m'a posé des questions afin de bien cerner mon besoin. Elle m'a permis de mieux découvrir les services monétiques, a procédé à l'installation de l'application mobile et m'a également présenté d'autres produits et services proposés par la banque. Enfin, la caissière s'est distinguée par sa courtoisie, son sourire et le soin apporté à son intervention.","7.2":"J'ai rencontré des agents professionnels, respectueux et chaleureux.","7.3":"L'agence n'était pas assez accessible mais les employés sont professionnels.","8.1":"Les employés se sont montrés chaleureux, respectueux et professionnels tout au long de mon parcours en agence. Par ailleurs, l'échange avec la conseillère a été personnalisé, tant lors de l'accueil que de la prise de congé.","8.2":"Le personnel était chaleureux.","8.3":"La prise en charge par la conseillère est intervenue dans un délai satisfaisant."},"seq":{"1":91,"2":95,"3":100,"4":86,"5":90,"6":100,"7":85},"g":93.58,"ph":[],"txt":"L'agence est située en plein cœur d'un marché, ce qui ne facilite pas son accès. Toutefois, ses abords sont propres et sa devanture est attrayante. Avant d'entrer dans l'agence, je rencontre deux agents de sécurité qui me saluent poliment. L'un d'eux procède à un contrôle de sécurité avant de m'autoriser à accéder aux locaux. Le second, posté à l'intérieur, se montre également courtois et m'oriente vers le guichet d'accueil. À mon arrivée à l'accueil, je suis immédiatement pris en charge par un employé souriant et respectueux. Après avoir pris connaissance du motif de ma visite, il m'invite à patienter dans le hall d'attente. Neuf minutes plus tard, il vient me conduire auprès de la collaboratrice en mesure de répondre à ma demande. Je suis reçu par une employée chaleureuse et respectueuse qui m'invite à m'installer avant de s'enquérir de l'objet de ma visite. Je lui explique que je souhaite installer l'application mobile de la banque et obtenir des informations sur les services monétiques. Elle me demande alors si je suis déjà client de la banque. Je lui indique que je me suis rendu en agence quelques semaines auparavant pour l'ouverture de mon compte courant, mais que je n'ai toujours pas reçu mon RIB. Elle me demande ensuite mon nom ainsi que la date de mon précédent passage, effectue des recherches dans le système, puis me remet mon RIB. Par la suite, elle m'invite à télécharger l'application mobile, prend mon téléphone afin de finaliser son installation et, tout au long de cette opération, m'explique les principaux avantages de cette solution digitale. La conseillère me présente ensuite les différentes cartes bancaires disponibles, leurs tarifs respectifs ainsi que leurs principaux avantages. Lorsque je lui fais remarquer que les tarifs me paraissent plus élevés que ceux pratiqués par la BNI, elle me rassure en affirmant que son établissement applique des frais parmi les plus compétitifs du marché. Elle précise également que les cartes de la banque permettent d'effectuer des retraits dans les guichets automatiques d'autres banques. Au terme de l'entretien, la conseillère me demande si j'ai d'autres préoccupations, me remercie pour ma visite, présente ses excuses pour le délai nécessaire à la remise de mon RIB, s'assure que je dispose bien de ses coordonnées, puis prend congé de manière chaleureuse, polie et personnalisée. Je me rends ensuite à la caisse où je suis accueilli par une employée souriante et avenante. Elle me salue avec courtoisie avant de me demander la nature de l'opération que je souhaite effectuer. 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Par ailleurs, la prise en charge ainsi que la prise de congé de la chargée d’accueil n’ont pas été personnalisées.","8.1":"Je n'ai pas rencontré un conseiller clientèle et ni la prise en charge ni la prise de congé de la chargée d'accueil n'ont été personnalisées.","8.2":"Le personnel rencontré s’est montré chaleureux et accueillant.","8.3":"J'ai été pris en charge assez rapidement."},"seq":{"1":100,"2":95,"3":100,"4":67,"5":83,"6":100,"7":85},"g":91.41,"ph":[],"txt":"À mon arrivée, j’ai constaté que l’agence présentait un environnement extérieur et intérieur propre, bien entretenu et correctement rangé. Les agents de sécurité se sont montrés courtois et ont assuré leur mission avec rigueur et professionnalisme. Au niveau du guichet d’accueil, j’ai été abordé par une employée souriante, chaleureuse et respectueuse. Informée de mon souhait de rencontrer un conseiller clientèle afin d’obtenir des informations sur les services digitaux et monétiques, elle m’a proposé de m’accompagner dans ma demande, en précisant que le conseiller était momentanément occupé mais qu’elle pouvait elle-même me renseigner. Elle s’est ainsi chargée de mon accompagnement avec implication et professionnalisme. Après avoir vérifié mon statut de client, la date d’ouverture et le type de compte détenu, puis après consultation de ses outils, elle m’a remis mon RIB dans une enveloppe. Elle m’a ensuite accompagné dans la découverte des services digitaux en m’expliquant la procédure d’installation de l’application mobile et en présentant ses principaux avantages. Elle m’a également présenté les différentes cartes bancaires disponibles, leurs caractéristiques, avantages et coûts. Lors de ma comparaison avec une offre concurrente, elle a su me rassurer en mettant en avant les tarifs compétitifs de la banque ainsi que l’utilisation étendue de ses cartes. L’interaction s’est déroulée avec une employée attentive, professionnelle et impliquée. Toutefois, je n’ai pas eu l’occasion d’échanger directement avec un conseiller clientèle. Par ailleurs, malgré la qualité de l’accompagnement fourni, la prise en charge ainsi que la prise de congé manquaient de personnalisation. L’entretien a également été ponctuellement interrompu par les sollicitations de clients et de collègues, ce qui a légèrement affecté la fluidité de l’échange. À la fin de la visite, la chargée d’accueil m’a remercié pour ma venue, m’a remis une brochure et m’a invité à revenir en cas de difficulté lors de l’installation de l’application. La caissière rencontrée par la suite s’est également montrée joviale, polie et appliquée dans l’exécution de ses tâches.","ind":{"E":88,"CO":94,"PR":92,"PC":82},"wait":null,"note":8,"dur":60,"seq8":40.0,"sid":"AG_BGFI_5"},{"id":"BGFI_V2_06","ag":9,"p":1,"sc":"Visite mystère","date":"22/04/2027","arr":"08:40","dep":"09:05","aff":"Moyenne","cm":"CM-303","R":[[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[18,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[3,0],[0,100],[33,67],[3,0],[0,100],[0,100],[6,null],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[7,null],[7,null],[7,null],[0,100],[0,100],[0,100],[6,null],[0,100],[3,0],[3,null],[0,100],[26,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[22,null],[0,100],[33,67],[3,0],[0,100],[0,100],[6,null],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[3,0],[3,0],[3,0],[0,100],[3,0],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[3,0],[42,null],[3,0],[3,0],[3,0],[3,0],[3,0],[0,100],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[11,null],[11,null],[11,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[23,60],[0,100],[12,50],[3,0],[12,50],[25,50]],"O":{"1.10":"L\"accueil et certains bureaux ne présentes pas de signalétiques.","2.10":"Des agents ne portent pas de badge.","2.12":"Des employés manquent d'entrain.","3.3":"La chargée d'accueil présente une mine sans expression.","3.8":"La chargée d'accueil regarde son téléphone mobile pendant ma prise en charge.","3.19":"La prise de congé de la chargée d'accueil manque de gaieté.","4.0":"J'ai été pris en charge par la chargée d'accueil.","4.6":"3","5.7":"Pendant sa prise en charge, la chargée d'accueil regarde son téléphone mobile.","5.12":"La chargée d'accueil pose une seule question.","5.20":"La chargée d'accueil manque de chaleur.","5.34":"La chargée d'accueil prend congé de manière polie mais non perosnnalisée.","5.35":"La prise de congé de la chargée d'accueil manque d'entrain.","6.17":"4","7.1":"J'ai trouvé cette agence facilement accessible, avec des abords ainsi qu'un intérieur propres et bien entretenus. 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À l'inverse, la caissière a réservé un accueil chaleureux.","8.3":"Je n'ai pas eu à patienter longtemps avant d'être pris en charge."},"seq":{"1":90,"2":70,"3":73,"4":100,"5":37,"6":100,"7":68},"g":65.66,"ph":[],"txt":"À mon arrivée, j'ai constaté que l'agence était facilement accessible. Les abords ainsi que l'intérieur des locaux étaient propres et bien entretenus, offrant un environnement agréable. Je n'ai pas eu à patienter longtemps avant d'être pris en charge au guichet d'accueil. Dès le premier contact, la chargée d'accueil a réservé un accueil peu chaleureux et une salutation dont le niveau de courtoisie est resté en deçà des standards attendus. Tout au long de notre échange, elle s'est montrée peu souriante, avec un manque d'entrain et de concentration. À plusieurs reprises, son attention a été ponctuellement détournée par la consultation de son téléphone mobile. Après m'avoir posé une seule question afin de cerner mon besoin, elle m'a accompagné dans l'installation de l'application mobile sur mon téléphone. Elle m'a ensuite présenté les différentes cartes bancaires disponibles en précisant leur coût annuel. À l'issue de l'entretien, sa prise de congé s'est révélée plus polie que son accueil, bien qu'elle soit restée sans sourire. Je me suis ensuite rendu à la caisse où j'ai été reçu par une employée chaleureuse, aimable, respectueuse et appliquée. Tout au long de la prise en charge, elle s'est distinguée par sa gaieté, sa courtoisie et le soin apporté à l'exécution de son service. Son attitude a offert une expérience plus agréable et a contribué positivement à la qualité globale de la visite.","ind":{"E":100,"CO":32,"PR":82,"PC":26},"wait":null,"note":6,"dur":25,"seq8":25.0,"sid":"AG_BGFI_6"},{"id":"BGFI_V2_07","ag":7,"p":1,"sc":"Visite mystère","date":"22/04/2027","arr":"13:15","dep":"13:50","aff":"Moyenne","cm":"CM-304","R":[[3,0],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[3,0],[3,0],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[6,null],[0,100],[3,0],[3,null],[3,0],[26,null],[3,0],[0,100],[3,0],[3,0],[22,null],[3,0],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[6,null],[0,100],[3,0],[0,100],[3,0],[3,0],[3,0],[3,0],[3,0],[3,0],[3,0],[3,0],[3,0],[0,100],[3,0],[3,0],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[42,null],[0,100],[3,0],[0,100],[3,0],[5,100],[3,0],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[11,null],[11,null],[11,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[23,60],[13,50],[23,60],[3,0],[12,50],[15,33]],"O":{"1.10":"L'accueil n'a pas de signalétiques.","2.10":"Des agents ne portent pas de badge.","2.12":"Des employés ne saluent pas la clientèle.","3.1":"Je salue le chargé d'accueil en premier avant qu'il remarque ma présence.","3.7":"Le charge d'accueil s'entretien avec d'autres clients en même temps que moi.","4.0":"J'ai été pris en charge au guichet d'accueil.","4.6":"22","5.1":"Je salue le chargé d'accueil en premier.","5.8":"Le chargé d'accueil s'adresse a d'autres clients pendant qu'il s'entretien avec moi.","5.12":"Le chargé d'accueil me pose une seule question.","5.15":"Le chargé est quelque peu distrait par d'autres clients ce qu'il fait que je répète mes réponses souvent.","5.18":"Le chargé d’accueil s’est limité à présenter les services évoqués, sans les adapter à mes besoins spécifiques.","5.20":"Le chargé d'accueil n'est pas assez concentré sur l'entretien.","5.26":"Les réponses du chargé d'accueil n'ont pas été précises.","5.34":"Le chargé d'accueil prend congé de façon courtoise mais non personnalisée.","6.3":"La caissière présente une mine sans émotion.","6.16":"La prise de congé de la caissière a manqué d’enthousiasme.","6.17":"8","7.1":"J’ai été accueilli par un agent de sécurité dont la courtoisie était perfectible. Au guichet d’accueil, le chargé d’accueil s’est montré poli et chaleureux, mais a manqué de concentration au cours de la prise en charge, qui n’a par ailleurs pas été suffisamment adaptée à mes besoins. À la caisse, la caissière a manqué de chaleur, tout en restant respectueuse et concentrée sur sa tâche. Enfin, j’ai déploré un temps d’attente particulièrement long avant d’accéder au guichet d’accueil.","7.2":"J’ai apprécié l’attitude polie et chaleureuse du chargé d’accueil, qui est resté disponible malgré le nombre important de clients à prendre en charge.","7.3":"Le service m’a semblé quelque peu lent malgré une faible affluence. Par ailleurs, le chargé d’accueil a manqué de concentration lors de sa prise en charge, qui n’était pas suffisamment orientée vers mes besoins. La caissière, quant à elle, a manqué de gaieté.","8.1":"Le service était lent.","8.2":"À l’exception du chargé d’accueil, les autres employés observés ont manqué d’entrain.","8.3":"Le temps d’attente pour accéder au guichet d’accueil, ainsi que celui avant d’être pris en charge à la caisse, a été particulièrement long.","1.1":"Critère non respecté lors de la visite.","2.11":"Critère non respecté lors de la visite.","3.10":"Critère non respecté lors de la visite.","4.1":"Critère non respecté lors de la visite.","5.11":"Critère non respecté lors de la visite.","6.1":"Critère non respecté lors de la visite.","1.11":"Critère non respecté lors de la visite.","2.1":"Critère non respecté lors de la visite.","3.19":"Critère non respecté lors de la visite.","4.3":"Critère non respecté lors de la visite.","5.23":"Critère non respecté lors de la visite.","6.4":"Critère non respecté lors de la visite.","1.2":"Critère non respecté lors de la visite."},"seq":{"1":64,"2":40,"3":54,"4":17,"5":42,"6":60,"7":57},"g":47.63,"ph":[],"txt":"‎À mon arrivée devant l’agence, j’ai constaté que les abords étaient propres, la façade attrayante et qu’un parking, bien que de capacité limitée, était disponible. À l’entrée, alors que je me suis arrêté pour consulter un SMS, l’agent de sécurité m’a interpellé en ces termes : « Tu rentres ici ou pas ? ». Je me suis alors dirigé vers la porte, qu’il a ouverte afin de me permettre d’entrer. À l’intérieur, un autre agent de sécurité m’a accueilli avec respect et, après s’être renseigné sur le motif de ma visite, m’a invité à patienter dans le hall. Après 21 minutes d’attente, je me suis présenté au guichet d’accueil, où j’ai dû saluer l’employé avant que celui-ci ne constate ma présence. Il m’a ensuite répondu avec le sourire et courtoisie, puis m’a invité à m’installer. Après avoir pris connaissance de ma demande, à savoir obtenir des informations sur les services monétiques et digitaux auprès d’un conseiller clientèle, il m’a indiqué qu’aucun conseiller n’était disponible, tout en proposant de me renseigner lui-même. Après avoir confirmé que j’étais déjà client de la banque, il m’a présenté les différentes cartes bancaires ainsi que leurs frais annuels et m’a proposé de remplir une fiche pour en obtenir une, ce que j’ai accepté. Il m’a ensuite proposé l’installation de l’application mobile, sans toutefois m’en présenter préalablement les fonctionnalités. Après plusieurs tentatives infructueuses, un message d’erreur s’est affiché. Il m’a alors indiqué que l’application était en maintenance et m’a expliqué la procédure à suivre pour effectuer l’installation ultérieurement depuis mon domicile. L’entretien a toutefois été interrompu à plusieurs reprises, ce qui a affecté sa fluidité. À l’issue de l’échange, l’agent d’accueil m’a souhaité une bonne journée avec le sourire et courtoisie. Après 18 minutes d’attente supplémentaires, j’ai été pris en charge à la caisse par une caissière polie, mais affichant une expression peu chaleureuse. Elle est néanmoins restée appliquée dans l’exécution de sa tâche et a fait preuve de politesse à la fin de l’opération.","ind":{"E":62,"CO":42,"PR":44,"PC":26},"wait":null,"note":6,"dur":35,"seq8":25.0,"sid":"AG_BGFI_7"},{"id":"BGFI_V2_08","ag":8,"p":1,"sc":"Visite mystère","date":"10/04/2027","arr":"10:10","dep":"11:33","aff":"Faible","cm":"CM-319","R":[[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[3,0],[3,0],[0,100],[4,null],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[3,0],[0,100],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[7,null],[7,null],[7,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,null],[3,0],[26,null],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[22,null],[0,100],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[3,0],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[5,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[11,null],[11,null],[11,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[28,80],[0,100],[24,70],[3,0],[28,80],[15,33]],"O":{"1.5":"Je n'ai pas vu de brochures pendant ma visite.","1.10":"Pas de signalétiques sur des portes.","1.11":"La borne de satisfaction présente ne fonctionne pas.","2.1":"Présence de bouts de papier aux abords de l'agence.","2.2":"La devanture est couverte de poussière.","2.7":"Présence de bouts de papier au sol, à l'intérieur de l'agence.","2.10":"Des agents ne portent pas de badge et d'uniforme.","2.12":"La caissière manque d'entrain.","4.0":"Je suis reçu par la conseillère après vingt-sept minutes d'attente.","4.1":"Présence de boouts de papier dans le hall d'attente.","4.6":"27","5.10":"Mme Hawa BOCOUM.","6.3":"La caissière affiche une mine sans expression.","6.16":"La prise de congé de la caissière manque de gaieté.","6.17":"4","7.1":"L’accueil a été chaleureux et professionnel. La conseillère s’est montrée souriante, respectueuse, attentive et impliquée dans la prise en charge. La caissière, bien que polie et investie, a toutefois manqué de dynamisme durant son service. Le délai d’attente avant la prise en charge par la conseillère a été relativement long. Par ailleurs, un manque de propreté a été constaté, aussi bien à l’extérieur qu’à l’intérieur de l’agence.","7.2":"La chargée d'accueil et la conseillère ont été chaleureuses, respectueuses et professionnelles.","7.3":"Le délai d’attente avant la prise en charge par la conseillère m’a semblé relativement long. Par ailleurs, la caissière a manqué de sourire lors de l’interaction.","8.1":"J'ai attendu presque trente minutes avant de rencontrer la conseillère et la caissière a manqué de chaleur.","8.2":"À l’exception de la caissière, les autres employées se sont montrées chaleureuses.","8.3":"L'attente avant la prise en charge de la conseillère a été longue."},"seq":{"1":64,"2":53,"3":100,"4":50,"5":84,"6":80,"7":82},"g":78.42,"ph":[],"txt":"À mon arrivée devant l’agence, j’ai constaté la présence de quelques bouts de papier aux abords, de poussière sur la façade ainsi que l’absence d’agent de sécurité à l’extérieur. À l’entrée, les agents de sécurité se sont montrés polis, mais aucun contrôle n’a été effectué. À l’accueil, j’ai été pris en charge par une employée souriante et respectueuse. Après avoir pris connaissance du motif de ma visite, elle m’a invité à remplir une fiche, puis m’a remis mon RIB. Elle m’a ensuite demandé de patienter dans le hall afin de rencontrer la conseillère pour obtenir des informations sur les services digitaux et monétiques. Durant l’attente, j’ai constaté la présence de quelques bouts de papier au sol à l’intérieur de l’agence. Après 27 minutes d’attente, j’ai été reçu par Mme Hawa BOCOUM, qui s’est montrée chaleureuse et courtoise. Au cours de l’entretien, elle m’a présenté les différents produits digitaux de BGFIBank, expliqué le fonctionnement de l’application BGFIBank et accompagné dans son installation. Elle m’a également renseigné sur la carte bancaire, notamment sur son coût annuel de 11 000 FCFA, ainsi que sur les modalités de souscription et d’utilisation. Lorsque j’ai indiqué que ce tarif me semblait supérieur à celui pratiqué par la BNI pour une carte similaire, elle a répondu de manière rassurante en mettant en avant les avantages de la carte BGFIBank et en m’invitant à vérifier l’information communiquée. La conseillère m’a par ailleurs présenté les différentes solutions de crédit proposées par BGFIBank, en précisant les conditions d’accès et les possibilités de financement associées. En fin d’entretien, elle m’a remercié pour ma visite, remis ses coordonnées et pris congé de manière chaleureuse et courtoise. À la caisse, j’ai été pris en charge par une employée polie et concentrée sur sa tâche. Toutefois, elle a manqué de sourire tout au long de l’interaction.","ind":{"E":56,"CO":68,"PR":89,"PC":81},"wait":null,"note":8,"dur":83,"seq8":40.0,"sid":"AG_BGFI_8"},{"id":"BGFI_V2_09","ag":2,"p":1,"sc":"Visite mystère","date":"08/04/2027","arr":"09:25","dep":"10:10","aff":"Faible","cm":"CM-301","R":[[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[7,null],[7,null],[7,null],[0,100],[0,100],[0,100],[20,null],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[22,null],[0,100],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[6,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[24,70],[0,100],[12,50],[3,0],[28,80],[37,17]],"O":{"1.1":"Très bien situé","1.2":"Très bien entretenue","1.6":"Il y a plusieurs agents de sécurité un nombre de 2","2.3":"Très propre","2.4":"Celui qui m'a abordé était très courtois","2.6":"Très rassurant","2.7":"Le manque d'affluence ma permis de voir que l'agence est bien entretenue","2.10":"Aujourd'hui tous étaient en uniforme BGFIBank ,badges","3.10":"La date du lundi 22 juin l'accueil a été parfaite","3.18":"La chargée ne réalise pas de prise de congé.","4.6":"3","5.1":"Oui","5.10":"Mr Traoré","5.11":"Le conseiller ne me reconnait pas comme client de la banque.","5.26":"Le conseiller n'a pas su me donner une date exacte pour l'obtention de mon RIB.","6.17":"3","7.1":"Au cours de cette visite, j'ai rencontré des agents (chargée d'accueil, conseiller et caissière) chaleureux, respectueux et impliqués dans leurs missions. En revanche, j'ai été déçu de ne pas avoir pu obtenir mon RIB, plusieurs semaines après l'ouverture de mon compte courant. J'ai toutefois apprécié que le conseiller, bien qu'il ne semble pas directement responsable de cette situation, m'ait présenté à plusieurs reprises des excuses au nom de la banque. J'ai également été satisfait de la qualité de sa prise en charge concernant les services digitaux, ainsi que de la clarté des informations fournies.","7.2":"J'ai apprécié l'attitude des employés.","7.3":"Je trouve que le délai de délivrance de mon RIB est excessivement long, ce qui retarde la réalisation de mes transactions bancaires.","8.1":"J'ai apprécié le professionnalisme et l'attitude des agents. Toutefois, le conseiller n'a cherché à m'identifier qu'après avoir été informé que je n'avais toujours pas reçu mon RIB, plusieurs semaines après l'ouverture de mon compte. Par ailleurs, tant que je ne dispose pas de ce document, je n'ai pas le sentiment d'être considéré comme un client à part entière.","8.2":"Les employés étaient chaleureux.","8.3":"Plusieurs semaines après l'ouverture de mon compte courant, je n'ai toujours pas reçu mon RIB. Je précise qu'avant la rédaction de ce rapport, j'ai effectué deux visites successives à l'agence, sans que cette situation ne soit résolue."},"seq":{"1":100,"2":100,"3":90,"4":100,"5":90,"6":100,"7":72},"g":94.17,"ph":[],"txt":"Les 22 et 23 juin 2027, deux visites successives ont été effectuées à l'agence BGFIBank Plateau afin d'obtenir des informations sur l'état d'avancement de la mise à disposition de mon RIB, toujours indisponible plusieurs semaines après l'ouverture de mon compte courant, ainsi que sur les services digitaux proposés par la banque. Lors de la première visite, la prise en charge a débuté à l'accueil, où la chargée d'accueil s'est montrée disponible et a rapidement orienté ma demande vers le conseiller clientèle, M. Traoré. Avant de rejoindre le bureau du conseiller, j'ai pu observer la caissière dans l'exercice de ses fonctions. Elle accueillait les clients avec courtoisie, réalisait les opérations avec professionnalisme et veillait au respect de l'ordre de passage, contribuant ainsi à une prise en charge fluide au niveau des caisses. Le conseiller a ensuite pris le temps de présenter les fonctionnalités de l'application mobile BGFIBank, les services associés, les avantages offerts ainsi que les principales opérations pouvant être réalisées. Il m'a également accompagné dans le téléchargement de l'application et a initié les premières étapes de son activation. Au cours de l'entretien, j'ai signalé ne toujours pas avoir reçu mon RIB malgré l'ouverture de mon compte plusieurs semaines auparavant. Après vérification, le conseiller m'a indiqué que le dossier était toujours en cours de traitement et m'a demandé de revenir le lendemain après-midi afin qu'il puisse effectuer un nouveau suivi. Lors de la seconde visite, le conseiller m'a immédiatement reconnu et m'a informé que mon RIB n'était toujours pas disponible, en raison de l'absence de la personne chargée de la validation du dossier. Il a présenté les excuses de la banque à plusieurs reprises, a recueilli mes coordonnées téléphoniques et m'a demandé de lui transmettre mon identité complète par WhatsApp afin de pouvoir me contacter dès que la situation serait régularisée. Il a également précisé qu'il m'accompagnerait dans l'activation définitive de l'application mobile dès la mise à disposition du RIB. Tout au long des deux visites, les collaborateurs rencontrés (chargée d'accueil, conseiller clientèle et caissière) ont adopté une attitude professionnelle, courtoise et respectueuse. Les locaux étaient propres, bien entretenus et le personnel portait une tenue professionnelle conforme à l'identité visuelle de la banque. L'affluence observée lors des deux visites permettait une prise en charge fluide des clients.","ind":{"E":100,"CO":93,"PR":98,"PC":81},"wait":0,"note":7,"dur":45,"seq8":40.0,"sid":"AG_BGFI_9"},{"id":"BGFI_V2_10","ag":0,"p":1,"sc":"Visite mystère","date":"27/04/2027","arr":"06:45","dep":"10:15","aff":"Faible","cm":"CM-318","R":[[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[20,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[26,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[22,null],[0,100],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[6,null],[0,100],[0,100],[0,100],[43,null],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[42,null],[0,100],[42,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[33,67],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[11,null],[11,null],[11,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[28,80],[0,100],[28,80],[3,0],[28,80],[30,67]],"O":{"4.6":"5","5.14":"Pas de reformulation.","6.3":"La caissière affiche une mine sérieuse.","6.16":"La prise de congé de la caissière se fait sans sourire.","6.17":"4","7.1":"L’agence était propre et facilement accessible. Les agents de sécurité se sont montrés courtois et professionnels. La chargée d’accueil et la conseillère ont adopté une attitude chaleureuse et respectueuse, tout en faisant preuve d’implication dans leurs tâches. En revanche, bien que polie et professionnelle, la caissière a fait preuve de moins d’entrain dans son interaction.","7.2":"J'ai apprécié l'attitude gaie, polie et professionnelle de la chargée d'accueil et de la conseillère.","7.3":"La caissière a manqué de gaieté.","8.1":"La caissière ne souriait pas pendant sa prise en charge et lors de sa prise de congé.","8.2":"Excepté la caissière, les autres employées étaient joyeuses.","8.3":"J'ai eu accès rapidement aux employées."},"seq":{"1":100,"2":100,"3":100,"4":100,"5":87,"6":78,"7":85},"g":91.78,"ph":[],"txt":"À mon arrivée devant l’agence, j’ai constaté la propreté des abords ainsi que le bon entretien de la façade. L’agent de sécurité présent à l’extérieur m’a accueilli avec respect et a effectué le contrôle de sécurité avec courtoisie. À l’intérieur, un second agent m’a salué poliment avant de m’orienter vers le guichet d’accueil. La chargée d’accueil, Mlle LESLIE, m’a accueilli avec courtoisie et respect, puis a pris le temps d’écouter attentivement ma demande avant de m’orienter vers le bureau de Mme TRAORE. La conseillère m’a accueilli avec réactivité, sourire et respect. Après avoir pris connaissance de mon souhait de souscrire aux services monétiques et digitaux de BGFIBank, elle a posé plusieurs questions afin de mieux cerner mes besoins, notamment sur l’obtention de mon RIB, ma tranche salariale et mes habitudes de paiement. Sur cette base, elle m’a présenté les différentes cartes bancaires disponibles, en mettant en avant leur rapidité de paiement, leur facilité d’utilisation, leur compatibilité avec les GAB d’autres banques ainsi que leurs dispositifs de sécurité. Lorsque j’ai exprimé une objection concernant le tarif d’une carte, que je considérais comme supérieur à celui proposé par la BNI, la conseillère a apporté une réponse rassurante et adaptée. Elle m’a ensuite accompagné dans l’installation de l’application sur mon smartphone. En raison d’un problème de réseau, elle m’a fourni les indications nécessaires afin que je puisse finaliser l’installation à domicile. Elle m’a également assisté dans le remplissage des formulaires nécessaires à l’acquisition de la carte, avant de m’orienter vers la caisse. À la caisse, l’employée m’a spontanément salué avec politesse. Bien que son expression ait été relativement peu chaleureuse, elle s’est montrée attentive à ma demande et a conclu l’interaction en me souhaitant une bonne journée.","ind":{"E":100,"CO":87,"PR":89,"PC":88},"wait":0,"note":8,"dur":210,"seq8":40.0,"sid":"AG_BGFI_10"},{"id":"BGFI_V2_12","ag":3,"p":1,"sc":"Visite mystère","date":"11/04/2027","arr":"11:40","dep":"12:55","aff":"Forte","cm":"CM-315","R":[[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[6,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[7,null],[7,null],[7,null],[0,100],[0,100],[0,100],[6,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[26,null],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[22,null],[0,100],[5,100],[3,0],[0,100],[0,100],[6,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[9,null],[3,0],[3,0],[3,0],[0,100],[3,0],[3,0],[3,0],[0,100],[3,0],[3,0],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[3,0],[0,100],[42,null],[3,0],[42,null],[3,0],[3,0],[3,0],[0,100],[5,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[11,null],[11,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[24,70],[0,100],[12,50],[3,0],[14,40],[30,67]],"O":{"1.10":"Le guichet d'accueil et certaines portes n'ont pas de signalétiques.","4.5":"Pas de commodités.","4.6":"3","5.3":"Le conseiller présente une mine sérieuse.","5.10":"M. Kouadio","5.11":"Le conseiller me pose la question si je suis client de la banque avant de le savoir.","5.12":"Le conseiller client me pose une seule question.","5.14":"Pas de reformulation.","5.16":"Le conseiller ne pose pas de questions supplémentaires.","5.18":"Le conseiller effectue une présentation globale.","5.20":"Le conseiller a l'air pressé.","5.21":"Aucune proposition","5.34":"Le conseiller prend congé de manière courtoise mais non personnalisée.","5.35":"La prise de congé du conseiller manque d'émotion.","6.3":"La caissière affiche mine sans émotion.","6.16":"La caissière garde la mine sérieuse lors de sa prise de congé.","6.17":"3","7.1":"J’ai été accueilli par une chargée d’accueil prompte, polie et professionnelle. Le conseiller s’est montré respectueux et attentif, mais a manqué d’entrain. Par ailleurs, sa prise en charge ne m’a pas semblé suffisamment centrée sur mes besoins, donnant l’impression qu’il souhaitait écourter l’échange. La caissière, quant à elle, a également manqué d’enthousiasme, tout en restant polie et concentrée sur sa tâche.","7.2":"J'ai apprécié l'attitude accueillante de la chargée d'accueil rencontrée.","7.3":"Le conseiller a manqué de gaieté et son attitude m’a donné l’impression qu’il souhaitait écourter l’échange.","8.1":"La caissière et le conseiller ont tous deux manqué d’entrain. Par ailleurs, la prise en charge du conseiller s’est révélée insuffisamment complète.","8.2":"À l’exception de la chargée d’accueil, les autres employés rencontrés ont manqué d’entrain dans leur prise en charge.","8.3":"L'attente n'a pas été longue."},"seq":{"1":91,"2":100,"3":100,"4":71,"5":39,"6":82,"7":72},"g":72.58,"ph":[],"txt":"À mon arrivée à l’agence, j’ai été accueilli par une agente de sécurité polie, qui m’a invité à patienter sous la bâche en raison du nombre limité de places assises à l’intérieur. Après cinq minutes, une fouille corporelle a été effectuée, puis j’ai été autorisé à accéder à l’agence. Au guichet d’accueil, trois personnes étaient présentes. L’une d’elles s’est immédiatement approchée de moi avec le sourire et courtoisie afin de connaître le motif de ma visite. Après lui avoir indiqué que je souhaitais obtenir des informations sur les services monétiques et digitaux, elle m’a demandé si j’étais client. Ayant précisé que mon compte avait été ouvert quelques semaines auparavant mais que je n’avais pas encore reçu mon RIB, elle m’a demandé ma pièce d’identité et s’est absentée. Deux minutes plus tard, elle est revenue avec mon RIB, puis m’a orienté vers le conseiller clientèle. Le conseiller, M. Kouadio, m’a salué poliment, s’est présenté et m’a invité à m’asseoir. Bien que son expression soit restée peu souriante, il m’a interrogé sur le motif de ma visite. Il m’a ensuite présenté les différentes cartes bancaires, leurs frais annuels ainsi que les plafonds de retrait associés. Lorsque j’ai comparé le coût de la carte GIN à celui proposé par la BNI, il s’est montré rassurant en indiquant que BGFIBank appliquait des frais parmi les plus bas du marché bancaire. Il m’a également présenté l’application mobile, en mettant en avant sa facilité d’utilisation ainsi que la possibilité de la lier à un compte Mobile Money. Lorsque j’ai sollicité son assistance pour l’installation, il m’a orienté vers le guichet d’accueil, où une collaboratrice pouvait m’accompagner, puis m’a souhaité poliment une bonne journée. De retour au guichet d’accueil, l’employée m’a accompagné dans la tentative d’installation de l’application. Celle-ci n’ayant pas abouti, elle m’a expliqué la procédure à suivre et m’a invité à réessayer à mon domicile. À la caisse, j’ai été accueilli par une employée qui m’a salué poliment, mais sans sourire. Elle est toutefois restée appliquée et concentrée sur sa tâche, avant de prendre congé de manière respectueuse.","ind":{"E":88,"CO":50,"PR":89,"PC":13},"wait":0,"note":7,"dur":75,"seq8":20.0,"sid":"AG_BGFI_12"},{"id":"BGFI_V2_16","ag":10,"p":1,"sc":"Visite mystère","date":"14/04/2027","arr":"11:10","dep":"12:27","aff":"Moyenne","cm":"CM-311","R":[[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[3,0],[0,100],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[7,null],[7,null],[7,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,null],[0,100],[26,null],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[22,null],[0,100],[5,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[9,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[42,null],[0,100],[3,0],[0,100],[0,100],[5,100],[3,0],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[11,null],[11,null],[11,null],[0,100],[0,100],[0,100],[0,100],[3,0],[0,100],[24,70],[0,100],[24,70],[3,0],[24,70],[15,33]],"O":{"1.10":"Pas de signalétiques our indiquer l'accueil.","1.11":"La borne de satisfaction ne fonctionne pas.","2.10":"Des agents ne portent pas de badge.","2.12":"La caissière manquent d'entrain.","4.0":"J'ai été reçu par une conseillère après dix-neuf minutes d'attente.","4.6":"19","5.10":"Miss Coulibaly","5.34":"La conseillère prend congé de manière courtoise mais non personnalisée.","6.3":"La caissière présente une mine sans sourire.","6.16":"La caissière effectue une prise de congé sans émotion.","6.17":"3","7.1":"J’ai été accueilli par une chargée d’accueil et une conseillère clientèle chaleureuses, respectueuses et professionnelles. Toutefois, bien qu’attentive et polie, la caissière s’est montrée peu souriante. Par ailleurs, le délai d’attente avant la prise en charge par la conseillère clientèle m’a semblé relativement long. Au final, je suis ressorti de l’agence partiellement satisfait, la prise en charge n’ayant pas entièrement répondu à mes attentes.","7.2":"J'ai apprécié l'attitude de la chargée d'accueil et de la conseillère clientèle.","7.3":"La caissière a manqué d'entrain.","8.1":"Je n'ai pas pu aller au bout de ma demande parce que mon RIB n'était pas encore disponible.","8.2":"Excepté la caissière, les autres employées se sont montrées chaleureuses.","8.3":"J’ai trouvé le délai d’attente avant la prise en charge par une conseillère clientèle relativement long. Par ailleurs, la prise en charge n’a pas entièrement répondu à mes attentes."},"seq":{"1":91,"2":70,"3":100,"4":83,"5":91,"6":80,"7":77},"g":87.0,"ph":[],"txt":"À mon arrivée devant l’agence, j’ai constaté que les abords et la façade étaient propres et bien entretenus. L’agent de sécurité est spontanément venu à ma rencontre, m’a salué poliment et a effectué le contrôle de sécurité avec considération avant de m’autoriser à accéder à l’agence. À l’intérieur, un second agent de sécurité m’a salué poliment avant de m’orienter vers le guichet d’accueil. J’y ai été accueilli spontanément par une employée chaleureuse et respectueuse. Après avoir pris connaissance du motif de ma présence, elle m’a invité à patienter dans le hall et m’a indiqué la file d’attente dédiée à la rencontre avec un conseiller clientèle. Après 19 minutes d’attente, j’ai été pris en charge par Mme Coulibaly, qui s’est montrée souriante, respectueuse et professionnelle. Après s’être renseignée sur le motif de ma visite, je lui ai indiqué souhaiter obtenir des informations sur les services monétiques et digitaux de BGFIBank. Elle m’a demandé si j’étais déjà client de la banque. Je lui ai alors expliqué avoir ouvert un compte courant quelques semaines auparavant, sans toutefois avoir reçu mon RIB. Elle m’a demandé ma pièce d’identité ainsi que la date exacte d’ouverture du compte, puis a transmis ces informations à une collègue tout en poursuivant la présentation des services demandés. Elle m’a notamment présenté les différentes cartes bancaires disponibles ainsi que leurs avantages. Lorsque j’ai évoqué le coût de la carte GIN, que je trouvais plus élevé que celui proposé par une autre banque, elle s’est montrée rassurante et a apporté des explications à ma remarque. Elle m’a ensuite présenté l’application mobile, en mettant en avant la possibilité de connecter le compte bancaire à un compte Mobile Money ainsi que sa facilité d’utilisation. Quelques minutes plus tard, sa collègue l’a informée que l’employée ayant procédé à l’ouverture de mon compte était absente et que celui-ci n’était pas encore disponible dans la base de données. À l’issue de l’échange, la conseillère s’est excusée pour la non-disponibilité de mon RIB et m’a assuré qu’elle prendrait personnellement en charge le suivi de ma demande. Elle m’a ensuite souhaité une bonne journée avec le sourire et courtoisie. À la caisse, j’ai été pris en charge par une employée dont l’expression était peu souriante. Elle m’a néanmoins salué avec respect et s’est montrée attentive à ma demande.","ind":{"E":100,"CO":62,"PR":95,"PC":100},"wait":null,"note":7,"dur":77,"seq8":35.0,"sid":"AG_BGFI_16"}]},"plans":[{"ag":4,"items":[],"st":"Non enregistré","upd":""},{"ag":5,"items":[],"st":"Non enregistré","upd":""},{"ag":1,"items":[],"st":"Non enregistré","upd":""},{"ag":6,"items":[],"st":"Non enregistré","upd":""},{"ag":9,"items":[],"st":"Non enregistré","upd":""},{"ag":7,"items":[],"st":"Non enregistré","upd":""},{"ag":8,"items":[],"st":"Non enregistré","upd":""},{"ag":2,"items":[],"st":"Non enregistré","upd":""},{"ag":0,"items":[],"st":"Non enregistré","upd":""},{"ag":3,"items":[],"st":"Non enregistré","upd":""},{"ag":10,"items":[],"st":"Non enregistré","upd":""}],"sc":{"1":"Visite mystère","2":"Visite mystère"},"seq":[{"n":1,"name":"État des lieux","items":[{"id":"1.1","co":1,"ind":"","q":"L'agence est située dans un endroit facilement accessible (alentours dégagés, facilement trouvable, circulation évidente,...)","p":"12"},{"id":"1.2","co":1,"ind":"E","q":"Un totem est présent et en bon état (propre, bien entretenu)","p":"12"},{"id":"1.3","co":1,"ind":"E","q":"Une enseigne est présente et en bon état (propre, bien entretenue)","p":"12"},{"id":"1.4","co":1,"ind":"","q":"L'entrée principale est facilement repérable","p":"12"},{"id":"1.5","co":1,"ind":"","q":"Des brochures sur les services de BGFIBank sont disponibles et accessibles à l'accueil","p":"12"},{"id":"1.6","co":1,"ind":"E","q":"Un ou plusieurs agents de sécurité sont présents devant l'agence","p":"12"},{"id":"1.7","co":1,"ind":"E","q":"Un ou plusieurs agents de sécurité sont présents à l'intérieur de l'agence","p":"12"},{"id":"1.8","co":1,"ind":"","q":"Les affiches promotionnelles présentes sont toutes à jour et en bon état","p":"12"},{"id":"1.9","co":1,"ind":"","q":"Une écritoire est présente pour permettre la prise de note","p":"12"},{"id":"1.10","co":1,"ind":"","q":"Des signalétiques sont présentes à l'intérieur de l'agence (pour indiquer l'accueil, les bureaux des conseillers, les caisses, etc.)","p":"12"},{"id":"1.11","co":1,"ind":"","q":"La borne de satisfaction est en état de fonctionnement","p":"12"}]},{"n":2,"name":"Premières impressions","items":[{"id":"2.1","co":1,"ind":"E","q":"Les abords de l'agence sont propres et semblent bien entretenus","p":"12"},{"id":"2.2","co":1,"ind":"E","q":"La devanture (couleurs, vitrines et supports publicitaires) est attrayante","p":"12"},{"id":"2.3","co":1,"ind":"E","q":"La devanture de l'agence est propre (absence de mauvaises herbes, papier, sachets, etc.)","p":"12"},{"id":"2.4","co":1,"ind":"CO","q":"Si des agents de sécurité sont présents devant l'agence, vous abordent-ils de façon courtoise (avec respect, bonjour Mme/Mr,...) ?","p":"12"},{"id":"2.5","co":1,"ind":"CO","q":"Si des agents de sécurité sont présents à l'intérieur de l'agence, vous abordent-ils de façon courtoise (avec respect, bonjour Mme/Mr...) ?","p":"12"},{"id":"2.6","co":1,"ind":"E","q":"L'attitude du/des agent(s) de sécurité en général est rassurante (vous sentez-vous en sécurité ?)","p":"12"},{"id":"2.7","co":1,"ind":"E","q":"L'intérieur de l'agence est propre et bien rangé (espace aéré, bien entretenu, présence de poubelles, pas de poussière, pas de toiles d'araignées, pas de papiers au sol, etc.)","p":"12"},{"id":"2.8","co":1,"ind":"E","q":"L'intérieur de l'agence est bien éclairé","p":"12"},{"id":"2.9","co":1,"ind":"E","q":"L'aménagement intérieur de l'agence (disposition des PLV, choix des couleurs) est attrayant","p":"12"},{"id":"2.10","co":1,"ind":"","q":"La présentation du personnel est soignée (tenues de travail propres, port de badges,...)","p":"12"},{"id":"2.11","co":5,"ind":"PR","q":"Tout le personnel a une attitude professionnelle et sérieuse (Disent tous bonjour, pas d'écart de comportement,...)","p":"12"},{"id":"2.12","co":5,"ind":"CO","q":"Tout le personnel présent a une attitude courtoise et chaleureuse (tous polis et souriants, même avec les autres clients présents)","p":"12"}]},{"n":3,"name":"Accueil","items":[{"id":"3.1","co":2,"ind":"PR","q":"Le/la chargé(e) d'accueil vous précède dans la salutation (vous salue le/la premièr(e))","p":"12"},{"id":"3.2","co":1,"ind":"PR","q":"Le/la chargé(e) d'accueil vous salue par une des formules de politesse suivantes :","p":"12"},{"id":"3.3","co":2,"ind":"CO","q":"Avec le sourire ?","p":"12"},{"id":"3.4","co":2,"ind":"","q":"Le/la chargée d'accueil est vêtu(e) d'un uniforme (chemises, pantalons, veste, tailleur, robe, etc.) aux couleurs de BGFIBank","p":"12"},{"id":"3.5","co":2,"ind":"","q":"L'apparence générale du/de la chargé(e) d'accueil est propre et soignée (coiffure correcte, chaussures propres, etc)","p":"12"},{"id":"3.6","co":1,"ind":"CO","q":"Le/la chargé(e) d'accueil vous remercie d'avoir patienté si c'est le cas","p":"12"},{"id":"3.7","co":1,"ind":"","q":"Le/la chargé(e) d'accueil se rend entièrement disponible pour vous (s'interrompt aussitôt pour vous servir, prend le temps de comprendre votre demande sans vous expédier)","p":"12"},{"id":"3.8","co":1,"ind":"PR","q":"Son comportement est correct : pas de chewing-gum ou toute autre attitude irrespectueuse ou négligée","p":"12"},{"id":"3.9","co":1,"ind":"","q":"Le/la chargé(e) d'accueil manifeste de l'intérêt à votre égard","p":"12"},{"id":"3.10","co":2,"ind":"PR","q":"Le/la chargé(e) d'accueil identifie le motif de votre visite (exemple : Comment puis-je vous aider ?)","p":"12"},{"id":"3.11","co":2,"ind":"PR","q":"Si le/la chargé(e) d'accueil est abordé(e) par un collègue ou reçoit un appel téléphonique, s'excuse-t-il/elle auprès de vous avant de répondre ?","p":"12"},{"id":"3.12","co":1,"ind":"PR","q":"En cas d'interruption, la conversation engagée par le/la chargé(e) d'accueil est exclusivement professionnelle","p":"12"},{"id":"3.13","co":2,"ind":"CO","q":"Lorsque le/la chargé(e) d'accueil termine sa conversation avec son collègue ou au téléphone, il/elle vous remercie d'avoir patienté","p":"12"},{"id":"3.14","co":1,"ind":"PR","q":"Le/la chargé(e) d'accueil a gardé une posture convenable : voix posée, ton rassurant et gestes adaptés","p":"12"},{"id":"3.15","co":1,"ind":"PR","q":"Le/la chargé(e) d'accueil parle distinctement et clairement, dans un vocabulaire simple et professionnel","p":"12"},{"id":"3.16","co":1,"ind":"PR","q":"Le/la chargé(e) d'accueil préserve la confidentialité et la discrétion de votre entretien (voix basse mais audible)","p":"12"},{"id":"3.17","co":1,"ind":"","q":"Le/la chargé(e) d'accueil vous oriente vers la borne tickets et/ou vous invite à vous assoir pour patienter","p":"12"},{"id":"3.18","co":1,"ind":"CO","q":"Le/la chargé(e) d'accueil prend congé de manière courtoise (Au revoir Mme/Mr, bonne journée, A bientôt, etc)","p":"12"},{"id":"3.19","co":2,"ind":"CO","q":"Avec le sourire ?","p":"12"}]},{"n":4,"name":"Gestion de l’attente","items":[{"id":"4.0","co":1,"ind":"","q":"Avez-vous été immédiatement pris en charge par un conseiller ?","p":"12"},{"id":"4.1","co":1,"ind":"E","q":"Le hall / espace / salle d'attente est propre et bien rangé(e)","p":"12"},{"id":"4.2","co":1,"ind":"","q":"Les écrans de gestion de file d'attente sont tous en marche","p":"12"},{"id":"4.3","co":1,"ind":"E","q":"L'attente dans le hall / espace / salle d'attente est agréable (sièges confortables, commodités, etc.)","p":"12"},{"id":"4.4","co":1,"ind":"","q":"L'attente est bien organisée (pas de désordre constaté)","p":"12"},{"id":"4.5","co":2,"ind":"E","q":"D'autres commodités pour permettre aux clients de patienter (y compris écrans promotionnels) sont disponibles","p":"12"},{"id":"4.6","co":1,"ind":"","q":"Le délai d'attente dans le hall / espace / salle d'attente vous a-t-il semblé raisonnable ?","p":"12"},{"id":"4.7","co":2,"ind":"","q":"Si des personnes à mobilité réduite, des personnes âgées ou des femmes enceintes sont présentes, avez-vous constaté un traitement différentié à leur égard (orientation, consignes et priorités, aménagement spécial, etc) ?","p":"12"}]},{"n":5,"name":"Prise en charge","items":[{"id":"5.1","co":2,"ind":"PR","q":"Le/la conseillèr(e) vous précède dans la salutation","p":"12"},{"id":"5.2","co":1,"ind":"PR","q":"Le/la conseillèr(e) vous salue par une des formules de politesse suivantes :","p":"12"},{"id":"5.3","co":2,"ind":"CO","q":"Avec le sourire ?","p":"12"},{"id":"5.4","co":1,"ind":"PR","q":"Son comportement est correct : pas de chewing-gum ou toute autre attitude irrespectueuse ou négligée","p":"12"},{"id":"5.5","co":1,"ind":"E","q":"Son bureau est propre et bien rangé","p":"12"},{"id":"5.6","co":1,"ind":"PR","q":"Le/la conseillèr(e) vous remercie d'avoir patienté si c'est le cas","p":"12"},{"id":"5.7","co":1,"ind":"","q":"Le/la conseillèr(e) manifeste de l'intérêt à votre égard","p":"12"},{"id":"5.8","co":1,"ind":"","q":"Le/la conseillèr(e) se rend entièrement disponible pour vous (s'interrompt aussitôt pour vous servir)","p":"12"},{"id":"5.9","co":2,"ind":"PR","q":"Le/la conseillèr(e) identifie le motif de votre visite (exemple : Comment puis-je vous aider ?)","p":"12"},{"id":"5.10","co":1,"ind":"PR","q":"Le/la conseillèr(e) se présente (vous communique son nom)","p":"12"},{"id":"5.11","co":2,"ind":"PC","q":"Le/la conseillèr(e) identifie le client comme un client de la banque","p":"12"},{"id":"5.12","co":2,"ind":"PC","q":"Le/la conseillèr(e) pose des questions ouvertes pour bien cerner votre préoccupation","p":"12"},{"id":"5.13","co":2,"ind":"PC","q":"Le/la conseillèr(e) vous interroge sur vos motivations (recherche de solutions efficaces, faibles coûts, ...)","p":"12"},{"id":"5.14","co":2,"ind":"PC","q":"Le/la conseillèr(e) reformule vos questions pour valider sa compréhension","p":"12"},{"id":"5.15","co":1,"ind":"PR","q":"Le/la conseillèr(e) écoute attentivement vos réponses jusqu'au bout","p":"12"},{"id":"5.16","co":1,"ind":"PC","q":"Le/la conseillèr(e) pose des questions supplémentaires pour mieux comprendre votre préoccupation","p":"12"},{"id":"5.17","co":2,"ind":"PR","q":"Le/la conseillèr(e) a noté par écrit (ou sur son ordinateur) les informations que vous lui avez communiquées","p":"12"},{"id":"5.18","co":1,"ind":"PC","q":"Le/la conseillèr(e) adapte sa présentation à vos besoins","p":"12"},{"id":"5.19","co":1,"ind":"PR","q":"Le/la conseillèr(e) parle distinctement et clairement, dans un vocabulaire simple et professionnel","p":"12"},{"id":"5.20","co":2,"ind":"CO","q":"Le/la conseillèr(e) se montre prévenant(e) (vous êtes-vous senti à l'aise ?)","p":"12"},{"id":"5.21","co":1,"ind":"PC","q":"En plus des produits et services que vous souhaitez savoir, le/la conseillèr(e) vous recommande d'autres services adaptés à vos besoins","p":"12"},{"id":"5.22","co":1,"ind":"PC","q":"Lorsque vous émettez des objections, le/la conseillèr(e) vous propose une alternative","p":"12"},{"id":"5.23","co":2,"ind":"PC","q":"Le/la conseillèr(e) essaie de vous faire souscrire immédiatement une offre","p":"12"},{"id":"5.24","co":1,"ind":"PR","q":"Lorsque vous évoquez un nom de la concurrence, le/la conseillèr(e) s'interdit toute critique ou tout propos désobligeant","p":"12"},{"id":"5.25","co":1,"ind":"CO","q":"Le/la conseillèr(e) fait preuve de considération vis-à-vis de vous, n'a pas exercé de pression excessive","p":"12"},{"id":"5.26","co":1,"ind":"PR","q":"Le/la conseillèr(e) a apporté une réponse claire, précise et complète à votre demande","p":"12"},{"id":"5.27","co":2,"ind":"PR","q":"Le/la conseillèr(e) conclut l'entretien en reformulant les points principaux de l'offre évoquée","p":"12"},{"id":"5.28","co":1,"ind":"PC","q":"Le/la conseillèr(e) récapitule les prochaines étapes et le suivi de l'entretien","p":"12"},{"id":"5.29","co":1,"ind":"PC","q":"Le/la conseillèr(e) s'assure de votre satisfaction : Exemple « Avez-vous d'autres préoccupations ? »","p":"12"},{"id":"5.30","co":2,"ind":"PC","q":"Le/la conseillèr(e) collecte vos coordonnées (noms, n° de téléphone, e-mail, ...)","p":"12"},{"id":"5.31","co":1,"ind":"PC","q":"Le/la conseillèr(e) vous remet une documentation commerciale adaptée","p":"12"},{"id":"5.32","co":2,"ind":"PC","q":"Le/la conseillèr(e) vous remet sa carte de visite ou vous communique ses coordonnées (nom, n° de téléphone fixe / mobile, e-mail, ...)","p":"12"},{"id":"5.33","co":2,"ind":"CO","q":"Le/la conseillèr(e) vous remercie de votre visite","p":"12"},{"id":"5.34","co":2,"ind":"CO","q":"Le/la conseillèr(e) prend congé de manière personnalisée et courtoise (au revoir Madame/Monsieur X, etc.)","p":"12"},{"id":"5.35","co":2,"ind":"CO","q":"Avec le sourire ?","p":"12"}]},{"n":6,"name":"Caisse","items":[{"id":"6.1","co":2,"ind":"PR","q":"Le/la caissièr(e) vous précède dans la salutation (vous salue le/la premièr(e))","p":"12"},{"id":"6.2","co":1,"ind":"PR","q":"Le/la caissièr(e) vous salue par une des formules de politesse suivantes :","p":"12"},{"id":"6.3","co":2,"ind":"CO","q":"Avec le sourire ?","p":"12"},{"id":"6.4","co":2,"ind":"","q":"Le/la caissièr(e) est vêtu(e) d'un uniforme (chemises, pantalons, veste, tailleur, robe, etc.) aux couleurs de BGFIBank","p":"12"},{"id":"6.5","co":1,"ind":"","q":"L'appel des clients par la/les caissière(s) est audible","p":"12"},{"id":"6.6","co":2,"ind":"","q":"L'apparence générale du/de la caissièr(e) est propre et soignée (uniforme professionnel, coiffure correcte, etc)","p":"12"},{"id":"6.7","co":2,"ind":"PR","q":"Lorsque vous précisez votre demande au/à la caissièr(e), il/elle vous répond","p":"12"},{"id":"6.8","co":1,"ind":"","q":"Le/la caissièr(e) reste calme en toute circonstance","p":"12"},{"id":"6.9","co":2,"ind":"PR","q":"Si le/la caissièr(e) est abordé(e) par un collègue ou reçoit un appel téléphonique, s'excuse-t-il/elle auprès de vous avant de répondre ?","p":"12"},{"id":"6.10","co":1,"ind":"PR","q":"La conversation engagée par le/la caissièr(e) est exclusivement professionnelle","p":"12"},{"id":"6.11","co":2,"ind":"PR","q":"Lorsqu'il/elle termine sa conversation avec son collègue ou au téléphone, le/la caissièr(e) vous remercie d'avoir patienté","p":"12"},{"id":"6.12","co":1,"ind":"PR","q":"Le/la caissièr(e) parle distinctement et clairement dans un vocabulaire simple et professionnel","p":"12"},{"id":"6.13","co":1,"ind":"","q":"Le/la caissièr(e) fait preuve de réactivité (il/elle s'efforce de satisfaire rapidement votre demande)","p":"12"},{"id":"6.14","co":1,"ind":"PR","q":"Le/la caissièr(e) préserve la confidentialité et la discrétion de votre entretien (voix basse mais audible)","p":"12"},{"id":"6.15","co":1,"ind":"CO","q":"Le/la caissière(e) prend congé de manière courtoise (Au revoir Mme/Mr, bonne journée, A bientôt, etc)","p":"12"},{"id":"6.16","co":2,"ind":"CO","q":"Avec le sourire ?","p":"12"},{"id":"6.17","co":1,"ind":"","q":"La durée de la prise en charge à la caisse vous a semblé raisonnable","p":"12"}]},{"n":7,"name":"Impressions générales","items":[{"id":"7.1","co":2,"ind":"","q":"Comment évalueriez-vous votre niveau de satisfaction globale dans l'agence visitée ? (10 pour \"très bon\", 0 pour \"faible\")","p":"12"},{"id":"7.2","co":1,"ind":"","q":"Si vous aviez plusieurs choix disponibles, seriez-vous capable de revenir dans cette agence ?","p":"12"},{"id":"7.3","co":1,"ind":"","q":"Quelle est la probabilité que vous recommandiez l'agence à un ami ou à un proche ? (10 pour \"je la recommanderai absolument\", 0 pour \"je ne la recommanderai pas du tout\")","p":"12"}]},{"n":8,"name":"Bonus (non scoré)","items":[{"id":"8.1","co":1,"ind":"","q":"\"J'ai eu la sensation d'être un client particulier\"","p":"12"},{"id":"8.2","co":1,"ind":"","q":"\"Les personnes que j'ai rencontrées au cours de ma visite m'ont semblé heureuses dans leur travail\" (10 pour \"tout à fait d'accord\", 0 pour \"pas du tout d'accord\")","p":"12"},{"id":"8.3","co":0,"ind":"","q":"En ce qui concerne votre expérience globale au sein de l'agence, quel degré d'effort avez-vous dû fournir pour résoudre les différentes demandes ou préoccupations ?","p":"12"}]}],"labs":["Oui","N/A (Parking existant)","N/A (Borne de satisfaction présente)","Non","N/A (Pas d'agent de sécurité devant l'agence)","Bonjour Mr/Mme","N/A (Pas d'attente)","N/A (Accueil non interrompu)","N/A (Pas de prise de congé)","N/A (1ère fois que le client est rencontré)","N/A (Compte client déjà ouvert)","N/A (Prise en charge non interrompue)","5","Mitigé","4","Assez difficile","N/A (Pas d'écritoire présente)","N/A (Pas de signalétique présente)","N/A (Pas de borne de satisfaction)","Autre","N/A (Pas de borne tickets)","N/A (Pas de désordre constaté)","N/A (Situation non rencontrée)","6","7","Neutre","N/A (Pas d'écran de gestion de file d'attente)","N/A (Pas de caisse)","8","9","Plutôt facile","N/A (Brochures présentes dans le hall d'attente)","N/A (Pas de contrôle de sécurité)","Bonjour","N/A (Brochures présentes à l'accueil)","N/A (Pas d'affiche)","Très facile","Très difficile","Aucune formule de politesse","N/A (Pas de parking)","N/A (Pas de totem)","N/A (Pas d'agent de sécurité à l'intérieur de l'agence)","N/A (Compte client déjà existant)","N/A (Conseillèr(e) déjà connu(e))"],"order":["1.1","1.2","1.3","1.4","1.5","1.6","1.7","1.8","1.9","1.10","1.11","2.1","2.2","2.3","2.4","2.5","2.6","2.7","2.8","2.9","2.10","2.11","2.12","3.1","3.2","3.3","3.4","3.5","3.6","3.7","3.8","3.9","3.10","3.11","3.12","3.13","3.14","3.15","3.16","3.17","3.18","3.19","4.0","4.1","4.2","4.3","4.4","4.5","4.6","4.7","5.1","5.2","5.3","5.4","5.5","5.6","5.7","5.8","5.9","5.10","5.11","5.12","5.13","5.14","5.15","5.16","5.17","5.18","5.19","5.20","5.21","5.22","5.23","5.24","5.25","5.26","5.27","5.28","5.29","5.30","5.31","5.32","5.33","5.34","5.35","6.1","6.2","6.3","6.4","6.5","6.6","6.7","6.8","6.9","6.10","6.11","6.12","6.13","6.14","6.15","6.16","6.17","7.1","7.2","7.3","8.1","8.2","8.3"],"map":{"W":640,"H":636,"paths":{"ML":"M-194.6,-125.9L-193.9,-132.6L-200.0,-137.2L-200.0,-139.6L-199.4,-146.0L-196.8,-159.2L-197.1,-164.2L-194.6,-174.1L-198.7,-178.5L-199.4,-181.7L-203.8,-187.0L-208.6,-194.5L-209.9,-200.6L-211.8,-205.2L-216.3,-212.4L-219.8,-213.5L-227.5,-214.6L-228.8,-212.2L-231.4,-208.7L-233.9,-207.6L-238.1,-211.9L-239.7,-215.7L-239.7,-219.1L-245.1,-225.0L-253.8,-236.1L-252.8,-245.1L-247.4,-249.9L-245.8,-253.6L-245.4,-257.7L-247.7,-262.7L-250.6,-266.7L-249.9,-275.4L-250.6,-287.4L-255.0,-293.5L-258.9,-297.8L-264.3,-302.7L-269.1,-310.0L-267.2,-320.1L-265.6,-326.9L-273.9,-341.4L-258.2,-335.6L-256.0,-337.7L-250.9,-341.1L-243.5,-348.4L-237.4,-358.0L-234.9,-370.2L-233.6,-380.5L-231.0,-389.3L-227.5,-396.6L-220.2,-404.4L-213.1,-409.9L-204.8,-415.6L-200.3,-414.5L-192.6,-406.6L-175.0,-390.7L-160.6,-378.6L-155.5,-372.1L-150.7,-372.1L-143.7,-383.7L-136.3,-394.0L-133.1,-396.5L-123.2,-397.6L-114.9,-398.0L-107.8,-397.7L-94.4,-395.9L-88.3,-394.0L-82.6,-392.9L-65.9,-392.0L-49.3,-394.5L-33.6,-397.7L-22.1,-399.6L-21.4,-404.4L-22.1,-410.0L-20.2,-414.4L-16.6,-418.4L-13.4,-419.2L-12.2,-405.7L-8.3,-403.6L1.9,-403.0L18.9,-403.0L37.1,-403.0L55.1,-403.0L73.3,-403.0L91.5,-403.0L109.5,-403.0L127.7,-403.0L145.9,-403.0L163.9,-403.0L182.1,-403.0L200.3,-403.0L218.3,-403.0L236.5,-403.0L254.7,-403.0L272.7,-403.0L290.9,-403.0L309.1,-403.0L327.7,-403.0L332.8,-429.3L337.6,-453.4L341.5,-473.5L328.0,-487.8L317.5,-499.2L314.9,-520.8L312.3,-543.1L310.1,-565.3L307.5,-587.6L305.0,-610.0L302.4,-632.2L299.9,-654.5L297.3,-676.7L294.7,-699.0L292.2,-721.4L289.6,-743.6L287.1,-765.9L284.5,-788.1L282.3,-810.6L279.7,-832.8L277.1,-855.1L274.6,-877.3L272.0,-899.7L269.5,-922.0L266.9,-944.2L264.3,-966.5L261.8,-988.9L259.2,-1011.1L256.7,-1033.4L254.4,-1055.6L251.9,-1078.0L249.3,-1100.3L246.7,-1122.5L244.2,-1144.8L241.6,-1167.1L239.1,-1189.5L236.5,-1211.7L233.9,-1234.0L231.7,-1254.3L258.9,-1254.5L288.0,-1254.5L316.5,-1254.5L358.1,-1254.5L389.1,-1254.5L416.3,-1237.4L441.0,-1221.2L470.1,-1201.9L499.2,-1182.8L528.3,-1163.6L557.5,-1144.3L586.3,-1125.2L615.4,-1106.1L644.5,-1086.8L673.6,-1067.6L702.7,-1048.5L731.9,-1029.2L761.0,-1010.0L790.1,-990.9L819.2,-971.6L848.3,-952.5L877.5,-933.3L906.6,-914.0L919.7,-905.5L920.7,-901.9L921.9,-894.7L921.3,-886.6L921.3,-880.0L925.1,-875.4L932.5,-870.6L961.0,-856.5L963.2,-853.7L964.2,-847.9L967.7,-840.6L973.8,-836.4L980.8,-833.3L989.1,-831.1L1015.1,-828.9L1020.5,-825.5L1031.7,-812.4L1037.8,-809.9L1055.1,-806.0L1067.2,-804.0L1072.7,-802.8L1083.9,-799.2L1096.0,-793.3L1102.4,-787.8L1102.4,-786.1L1102.4,-781.5L1102.4,-767.3L1104.7,-759.5L1107.2,-753.9L1106.9,-750.5L1104.0,-748.0L1101.5,-745.0L1100.2,-741.2L1096.7,-736.2L1093.8,-730.6L1095.1,-726.4L1099.9,-723.6L1107.2,-718.3L1113.3,-716.1L1116.2,-715.9L1120.0,-716.1L1123.5,-716.7L1145.3,-720.8L1165.5,-724.7L1193.6,-729.9L1193.6,-714.2L1193.6,-690.6L1193.6,-664.3L1193.9,-640.0L1193.9,-612.3L1193.9,-590.1L1194.3,-563.6L1194.3,-537.5L1191.4,-534.5L1190.4,-519.7L1189.5,-500.3L1184.0,-480.2L1174.7,-465.4L1171.2,-451.4L1168.7,-443.3L1165.1,-439.0L1164.2,-433.7L1162.3,-426.2L1159.4,-421.4L1157.1,-418.9L1147.5,-416.1L1130.6,-401.8L1129.3,-390.4L1110.1,-393.5L1089.9,-396.8L1087.1,-396.6L1085.5,-395.1L1084.5,-389.2L1057.0,-388.1L1033.0,-387.3L1003.5,-386.2L983.1,-385.6L957.1,-384.2L933.5,-382.9L917.5,-369.9L903.1,-357.4L902.1,-357.0L881.6,-354.5L856.3,-356.6L843.2,-356.8L838.1,-355.2L837.1,-350.6L818.6,-357.1L796.8,-363.8L781.8,-359.6L779.2,-361.2L777.3,-364.0L769.9,-365.5L758.4,-364.7L750.1,-362.9L737.0,-352.9L727.1,-344.4L724.5,-342.3L710.7,-337.2L685.1,-325.1L670.4,-316.2L667.2,-314.5L660.5,-312.5L650.6,-312.0L642.3,-309.8L634.9,-286.3L629.8,-284.0L599.4,-293.5L593.3,-292.1L587.9,-289.3L570.9,-275.6L562.3,-264.5L557.8,-249.7L558.4,-245.2L558.4,-240.3L555.5,-237.5L551.4,-236.4L547.5,-236.5L533.5,-239.6L529.0,-238.2L527.1,-231.1L527.4,-215.2L524.2,-204.5L515.9,-201.0L509.5,-196.8L504.3,-195.6L499.9,-196.7L475.2,-212.7L466.9,-215.4L457.6,-213.5L448.7,-206.6L444.8,-202.3L439.4,-197.0L433.0,-190.0L434.6,-183.9L439.1,-177.1L442.3,-168.5L441.9,-160.7L419.5,-149.8L421.5,-146.1L424.7,-141.8L424.7,-133.8L424.0,-120.0L419.5,-114.8L413.8,-110.0L409.9,-103.5L406.4,-100.4L400.0,-96.5L391.4,-92.6L376.0,-89.0L363.9,-86.7L359.4,-84.5L353.0,-79.8L347.9,-74.2L346.6,-68.2L347.5,-61.3L349.5,-5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d’Affaires 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